Parkour Japan、Salesforce Agentforce活用で一次対応時間を最大80％削減へ
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株式会社Parkour Japanは、SalesforceのAIエージェント技術「Agentforce」と自社のノウハウを組み合わせ、Web問い合わせ対応の負荷を大幅に減らす体制を実現したと発表しました。同社が開発したAIエージェント「Ren」が、FAQへの即時回答や案件の自動起票を24時間365日行います。これにより、カスタマーサクセス担当者は本質的な業務に集中できるようになります。同社は一次対応にかかる時間を最大80％削減できると見込んでいます。
ポイント
- 1Parkour JapanがAIエージェント「Ren」を導入し、Web問い合わせの一次対応を自動化
- 2Agentforce上でFAQ回答とCase自動起票を24時間365日提供する仕組みを構築
- 3担当者の負荷を減らし、一次対応時間を最大80％削減する見込み
カスタマーサクセス現場の課題
Parkour Japanのカスタマーサクセス担当者は、Webからの問い合わせが増えるほど対応に追われ、本来の業務に集中できないという課題を抱えていました。都度判断して返答する必要があり、人の負荷が高まっていたのです。
AIエージェント「Ren」の役割
同社は、SalesforceのAgentforce上で動作するAIエージェント「Ren」を開発しました。Renは、推論範囲を絞り込み、確実に答えられる問い合わせには即時回答します。解決が難しい場合は自動でCaseを起票し、人へつなぐ設計です。これにより、24時間365日の対応が可能になりました。
人間とAIの境界設計
Parkour JapanのCAIOである阿萬氏は、「Renの導入で最も時間をかけたのは、何をRenに任せて、何を人間が判断するかの境界設計でした」と述べています。確定できることをAIが処理し、それ以外は即座に人へつなぐことで、現場での信頼を維持しています。
セールスフォース・ジャパンのコメント
株式会社セールスフォース・ジャパンの専務執行役員である浦野敦資氏は、Parkour Japanの取り組みについて、「Agentforceと自身の専門性を組み合わせることで、変化への迅速な対応と将来的な成長の基盤づくりを支援しています」と評価しています。
今後の展望
Parkour Japanは、今回の体制により一次対応時間を最大80％削減できると見込んでいます。これにより、担当者はカスタマーサクセスの本質的な業務に集中でき、顧客満足度の向上にもつながると期待されます。
Q&A
Q. AIエージェント「Ren」とは何ですか？
A. Parkour Japanが開発した、SalesforceのAgentforce上で動くAIエージェントです。Web問い合わせに自動回答し、必要に応じて案件を起票します。
Q. Renの導入で、どのくらい業務が効率化されるのですか？
A. 一次対応にかかる時間を最大80％削減できると見込んでおり、担当者はより重要な業務に集中できるようになります。
Q. Renはどのようにして信頼性を確保していますか？
A. 確実に答えられる問い合わせのみに回答し、判断が難しいものは即座に人へつなぐ設計にすることで、誤回答のリスクを減らしています。
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O!Productニュース編集部からのコメント
Renは確実に答えられるものだけ回答し、難しいものは人につなぐ境界設計がポイントですね。担当者の負荷が減るだけでなく、AIへの信頼も保てそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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