RightTouch、AIコンタクトセンター戦略を可視化するアセスメントサービス開始

公開日:2026年07月24日

AI導入支援・コンサル

株式会社RightTouchは、AIコンタクトセンターの構築を検討する企業向けに「アセスメントサービス」の提供を開始しました。コンタクトセンターに蓄積された顧客の声（VoC）とナレッジデータを分析し、AI化の可能性と優先施策を定量的に可視化します。多くの企業が「どこから手を付ければよいかわからない」という課題を抱える中、本サービスは投資判断やロードマップ策定を支援します。

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ポイント

1
VoCとナレッジを統合分析し、AI化ポテンシャルと優先領域を可視化
2
パナソニックエレクトリックワークス社で3万件超の問い合わせを分析し、66.1%がAI化可能と判明
3
特許出願中の技術で、問い合わせ構造を定量評価し、最適なロードマップを提示

サービスの概要

本サービスは、コンタクトセンターに日々蓄積されるVoCと、FAQやマニュアルなどのナレッジデータを統合的に分析します。問い合わせを理由ごとに分解し、既存ナレッジで対応可能な範囲や、AI化の難易度を定量的に評価します。分析結果として、コールリーズン分析、AI化ポテンシャル診断、優先施策のサマリを提供し、企業ごとに「どの問い合わせから、どの手段で改善すべきか」を明確にします。

開発の背景

生成AIの進化により、AIオペレーターの導入が加速する一方で、多くの企業が「どこから着手すべきか」という課題に直面しています。問い合わせの種類によってAI化の難易度や必要な投資規模が異なり、企業の目標によって優先順位も変わるため、体系的な分析が不可欠です。RightTouchは、これまで多様な業界のコンタクトセンター変革を支援してきた知見をもとに、本サービスを開発しました。

パナソニックエレクトリックワークス社での導入事例

パナソニックエレクトリックワークス株式会社では、照明製品に関する30,521件の問い合わせデータを分析しました。その結果、既存FAQで対応可能な問い合わせが9.7%、FAQの拡充によりAI化可能な問い合わせが66.1%存在することが明らかになりました。また、後継品の確認や代替品の確認など、上位カテゴリの多くにAI化の余地があることがわかり、AI導入と並行したナレッジ改善の重要性が定量的に示されました。

RightTouch 代表取締役長崎大都氏のコメント

長崎氏は「AIコンタクトセンターの実現で重要なのは、AIを導入することそのものではなく、どの問い合わせからどの順番で取り組むべきかを見極めることです」と述べています。AI導入プロジェクトが成果につながらないケースの多くは技術ではなく設計の問題であり、本サービスを最初のステップとして、最適なロードマップを描くことを重視しています。

今後の展開

RightTouchは、アセスメントを起点として、AIコンタクトセンターの実現を段階的に支援します。アセスメント後には、プロフェッショナルサービスによる詳細な分析やロードマップ策定、AIオペレーター導入の伴走支援を行います。また、AIコンタクトセンターを単なるコスト削減ではなく、顧客の声を経営に生かす基盤と位置づけ、企業のカスタマーサポートを戦略的な顧客接点へ進化させることを目指しています。