KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社SBI証券
課題・目的
電話・メール対応では繁忙期や特定時間帯に問い合わせが集中して対応しきれないこと。
有人対応では24時間対応が困難であったこと。
電話・メールでは把握できなかった些細な疑問が顧客から出にくいこと。
導入後の効果
チャットボットの回答率が約80%まで向上した。
19-23時のメール件数が減少し、営業時間外の即時回答が可能になった。
オペレーターの常時待機人数が減り、社員が育成や他業務に回れるようになった。
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導入事例の詳細
導入前の課題
電話・メール対応では繁忙期や特定時間帯に問い合わせが集中して対応しきれないこと。
有人対応では24時間対応が困難であったこと。
電話・メールでは把握できなかった些細な疑問が顧客から出にくいこと。
導入の目的
24時間体制での即時回答を実現すること。
顧客の口座開設をサポートして離脱を防ぐこと。
オペレーターの業務負荷を軽減し育成・運用に注力できるようにすること。
導入後の効果
チャットボットの回答率が約80%まで向上した。
19-23時のメール件数が減少し、営業時間外の即時回答が可能になった。
オペレーターの常時待機人数が減り、社員が育成や他業務に回れるようになった。
電話・メールでは見つからなかった顧客の細かな疑問を発見できた。
即時解決が進んだことでオペレーターがより丁寧な対応に注力できる余裕が生まれた。
導入の決め手
プログラミング知識がなくても使える操作性の高さ。
カラクリから包括的かつ現場運用まで支援してくれるサポート体制。
既存のCXプラットフォームKARTEとの連携による実用性の高さ。
導入のプロセス
2018年8月にPoCを実施。既存FAQとオペレーターから募集したチャットボットに答えさせたい質問を元に会話カードを作成し、2018年10月に口座開設サポートを対象にサービスを開始。12人のメール対応チームから口座開設に長けた4名を選出して育成運用を行った。
活用方法
サイトの該当画面で右下のチャットボットアイコンからいつでも質問入力可能。有人対応希望時はオペレーターによる文字入力へ切替可能。口座開設とIPO関連の2分野で活用。会話カードの追加・編集を現場で継続的に行い、ナレッジとしても利用。
社内の反応
AIを同僚と位置づけ、ぬいぐるみの名札を置くなど現場で親しみを持って受け入れられている。社員は育成やメールチームのフォロー等、別業務に時間を割けるようになった。運用は社員2名・オペレーター2名の4名体制で運用中。
今後の展望
業務全体への水平展開を検討。直近のターゲットは確定申告対応で、繁忙期（年末〜3月）での実力発揮を見込んでいる。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
株式会社SBI証券
金融業界
1,001名以上
上場
東京都
オンライン証券を中心とした金融サービス(オンライン証券、銀行・保険等を含む金融サービス事業)、投資(アセットマネジメント)、バイオ・ヘルスケア等(ページ内の説明に基づく総括的な事業概要)
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東京都
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