KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜三菱ＵＦＪアセットマネジメント株式会社
自己解決ニーズの高まり受けFAQを強化！さらに充実したサポート体制構築のためAIチャットボットも導入
課題・目的
従来のFAQは検索性やメンテナンス性に課題があり最新の問い合わせに対応できなかった。
新NISA制度の開始に伴う問い合わせ増加に対する情報提供の準備が不十分だった。
コールセンター中心の体制から多様なチャネル対応への移行が必要だった.
導入後の効果
FAQ導入後にページ閲覧数(PV)が導入前比で約1.5倍に増加した。
検索ワードの可視化によりお客さまが求める情報を把握できるようになった。
キーワードサジェストやFAQ構成見直しで検索性が向上した。
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導入前の課題
従来のFAQは検索性やメンテナンス性に課題があり最新の問い合わせに対応できなかった。
新NISA制度の開始に伴う問い合わせ増加に対する情報提供の準備が不十分だった。
コールセンター中心の体制から多様なチャネル対応への移行が必要だった.
導入の目的
FAQやチャットボットなど複数チャネルを統合したコンタクトセンターへの転換を進めるため。
お客さまが自ら情報を探しやすくし自己解決を促進する仕組みを整えるため。
ページごとの検索行動やニーズを可視化するため。
生成AIを活用して気軽に相談できる窓口を構築しオペレーターへの橋渡しを高めるため.
導入後の効果
FAQ導入後にページ閲覧数(PV)が導入前比で約1.5倍に増加した。
検索ワードの可視化によりお客さまが求める情報を把握できるようになった。
キーワードサジェストやFAQ構成見直しで検索性が向上した。
チャットボット導入により問い合わせ意図が可視化され会話形式で背景や意図を読み取りやすくなった。
AIアドバイザーの提案により言い回しのバリエーション対応や検索ヒット率の改善が進んだ.
導入の決め手
AI技術に注力しており将来的な生成AI活用が見込めたため。
FAQとチャットボットなど他チャネルとの連携や拡張性があったため。
導入時だけでなくリリース後のサポート体制が充実していたため.
導入のプロセス
まず検索性と運用性に優れたFAQ基盤をリプレイスし、FAQ運用で検索ワード可視化やコンテンツ拡充のPDCAを回す。FAQと共通のナレッジ管理を前提に、次にチャットボットを導入してページごとのニーズ可視化や会話ログを活用した改善を進め、AIアドバイザー機能で運用改善を継続。
活用方法
KARAKURI smartFAQでFAQ閲覧・検索を強化し、ほぼ毎月コンテンツ追加。KARAKURI chatbotを各ページに設置して会話形式での問い合わせ取得、複数回答候補提示やAIアドバイザーで会話カードの整理・追加を行う。
社内の反応
社内ではFAQを起点にナレッジを組織に蓄積する基盤として期待し、コンタクトセンター名称変更などチャネル拡充への方針転換を進めている。具体的な感想や反応の記載はない。
今後の展望
FAQ・チャットボットを通じてユーザーが迷わず情報にたどり着ける環境整備、インデックスからアクティブファンドへの情報発信強化、全社的にナレッジ基盤を活用できる仕組みづくり、生成AIを使った“気軽に相談できる存在”の実現。
AI事例マッチ度診断
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導入の効果チャットボットの回答率が約80%まで向上した。
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サポート担当者に余裕が生まれ、モチベーションも向上
導入の効果問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
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導入の効果チャットボットとFAQの担当を1名に集約でき運用工数が半減した。
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導入の効果デジタル対応比率が導入前の5%から22%に上昇した。
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導入の効果導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
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三菱ＵＦＪアセットマネジメント株式会社
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