KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ピクシブ株式会社
課題・目的
問い合わせ件数の増加によりサポート担当者一人あたりの対応が約40件/日と多く残業が発生していた。
単純なコピー＆ペーストで対応できる問い合わせが多く担当者のモチベーションが低下していた。
人でなくても対応可能な問い合わせをAIに振り分けてサポート担当者の時間を捻出する。
導入後の効果
問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
サポート担当者に余裕が生まれ複雑な問い合わせにじっくり取り組めるようになり残業が減少した。
人材採用を増やし続ける必要がなくなりカスタマーサポート部門のコスト抑制につながった。
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導入前の課題
問い合わせ件数の増加によりサポート担当者一人あたりの対応が約40件/日と多く残業が発生していた。
単純なコピー＆ペーストで対応できる問い合わせが多く担当者のモチベーションが低下していた。
導入の目的
人でなくても対応可能な問い合わせをAIに振り分けてサポート担当者の時間を捻出する。
サポート担当者がサービス改善や出品ユーザー支援に注力できるようにする。
導入後の効果
問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
サポート担当者に余裕が生まれ複雑な問い合わせにじっくり取り組めるようになり残業が減少した。
人材採用を増やし続ける必要がなくなりカスタマーサポート部門のコスト抑制につながった。
サポート担当者がサービス創造や出品ユーザー支援など人間にしかできない業務に集中できるようになった。
導入の決め手
KARAKURIのUXが優れており回答作成の手間が少なかった。
カラクリのカスタマーサポートに関する深い知見ときめ細かい支援が受けられた。
導入のプロセス
2018年5月に市場調査を開始し4社を比較検討、同年6月にKARAKURIを正式採用。7月から導入作業を開始し、カラクリが既存ヘルプやログをもとに会話データのたたき台を作成。約1か月で準備を完了し、8月1日から本番運用を開始。第1フェーズは購入ユーザーを対象に実施。
活用方法
問い合わせフォームでユーザーが「ヘルプ」「チャットボット」「フォームによる問い合わせ」から選択できる運用。日々は担当者が新規質問に対する回答を微修正・追加する運用で、作業時間は毎日5分程度。対象はまず購入ユーザー向け、その後出品ユーザー向けの対応も進める予定。
社内の反応
サポート担当者に余裕が生まれ、問い合わせ対応以外の施策（サービス改善や出品ユーザー支援）に注力できるようになったことを歓迎。人材採用を検討し続ける状況から脱却できたことを評価。
今後の展望
KARAKURIの正答率や問い合わせカバー率を向上させるため、定期的なミーティングで表現や造語への対応を充実させていく。並行して出品ユーザー向けの問い合わせ対応にも拡大し、社内でスキルトランスファーを進める予定。
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