KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社AOKI
課題・目的
マーケティング部門とカスタマーサポート部門が別のチャットシステムを使用しており顧客情報の共有ができない
問い合わせ履歴が共有できず顧客に同じ説明をさせるなど不便を強いていた
CRMツールSalesforceにチャット接客データを連携できていなかった
導入後の効果
両部門の情報共有やエスカレーションがスムーズになった
お客様の流入ページやチャットボットの問い合わせ履歴がわかりきめ細やかなチャット接客が可能になった
チャットを通したお問い合わせ件数が前年比で増加した
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
マーケティング部門とカスタマーサポート部門が別のチャットシステムを使用しており顧客情報の共有ができない
問い合わせ履歴が共有できず顧客に同じ説明をさせるなど不便を強いていた
CRMツールSalesforceにチャット接客データを連携できていなかった
導入の目的
顧客情報の共有と部門間エスカレーションの円滑化
チャット接客データをCRMツールSalesforceに連携し顧客体験を向上
異なる2つのチャットシステムのコスト削減
導入後の効果
両部門の情報共有やエスカレーションがスムーズになった
お客様の流入ページやチャットボットの問い合わせ履歴がわかりきめ細やかなチャット接客が可能になった
チャットを通したお問い合わせ件数が前年比で増加した
対応完了率が上昇した
応対時間が15〜20％短縮された
画像送付により状況把握がスムーズになった
待ち呼の把握ができ応対効率が上がった
導入の決め手
マーケティング目線の利便性・コンサルテーション重視とカスタマーサポート目線のセキュリティ重視の両要件を満たしていた
セキュアな環境を保った上で課題を解決できるシステム要件を満たしていた
豊富な導入実績があり安心できた
チャットボット機能拡張「KARAKURI skills」が充実しSalesforceなど既存システムとの連携がスムーズだった
導入のプロセス
KARAKURIが約100ページの提案資料を用意し部門横断の壁をクリアする方法を考え、チャット市場を理解したコンサルテーションやカスタマーサクセスの成果創出についてのディスカッションを実施した。
活用方法
マーケティング部門はチャットスタイリングサービス、カスタマーサポート部門は問い合わせ対応にKARAKURI talkとKARAKURI chatbotを活用。
社内の反応
導入後、特に戸惑うことなく連携できている。
今後の展望
ECおよびアプリにログインしているユーザの情報を保持してチャット応対を開始できる本人認証の自動化を実装し、お客様の手間を省き接客体験を向上させたい。また、データを社内の対応ルールやガイドラインのアップデートに活用し、チャットボットで解決できる領域を拡げてハイブリッドな体制をつくっていきたい。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
株式会社AOKI
アパレル業界
1,001名以上
非上場
神奈川県
紳士服・婦人服及び服飾品並びにファッション商品の企画販売
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