KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜三井ダイレクト損害保険株式会社
課題・目的
電話と電子メールに次ぐコンタクトチャネル拡大が課題であった。
電話を好まない・苦手な顧客への対応手段が不足していた。
『イエス』『ノー』で完結する簡単な問い合わせをデジタル化したかった。
導入後の効果
デジタル対応比率が導入前の5%から22%に上昇した。
チャットボット利用数が月間約10
000件に達した。
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導入事例の詳細
導入前の課題
電話と電子メールに次ぐコンタクトチャネル拡大が課題であった。
電話を好まない・苦手な顧客への対応手段が不足していた。
『イエス』『ノー』で完結する簡単な問い合わせをデジタル化したかった。
有人チャットでの対応負荷（呼量）を減らしたかった。
導入の目的
チャットサービスを導入し顧客に新しいコンタクトチャネルを提供する。
簡単な問い合わせをデジタルチャネルで対応し呼量を削減する。
有人チャットで蓄積したナレッジを活用して効率的にサポートする。
問い合わせ傾向をリアルタイムで把握してプロアクティブな対応を行う。
導入後の効果
デジタル対応比率が導入前の5%から22%に上昇した。
チャットボット利用数が月間約10
000件に達した。
簡単な問い合わせのデジタル化により呼量削減やオペレーター研修時間の確保につながった。
問い合わせ傾向をリアルタイムで把握し大雪時に迅速な対応や該当地域へのメール配信ができた。
スマートフォンアプリの案内により短期間で数千件規模のダウンロード増加を達成した
導入の決め手
有人チャットで蓄積したナレッジと連携できること。
既存の有人チャットサービスとのスムーズな連携が可能だったこと。
カスタマーサポート向けAIチャットボット専業のベンダーであることに好感を持ったこと。
UI/UXが優れており管理を一本化できること。
導入のプロセス
2018年に有人チャットを導入し効果を確認後、2019年8月にKARAKURI chatbotを導入。設置は問い合わせが発生しやすいページから始め、徐々に全ページと契約者向けMyホームページへ拡大。2020年8月に有人チャットをKARAKURI talkへリプレースし、専任チーム（6名、うち4名はボットのトレーニング担当）で運用。
活用方法
公式Webサイトの全ページおよび契約者向けMyホームページにチャットアイコン表示。有人チャットとAIチャットボットを併用し、日中の移動中など顧客の利用機会に応じた対応。有人対応中にボットを活用してオペレーター支援や、保険手続きのチャット完結化などの活用を検討。
社内の反応
チャット対応は顧客に喜ばれており、『ありがとう』といった声も得られている。有人チャット運用には電話とは異なる人材育成が求められるが、専任チームを組織して対応している。
今後の展望
顧客の困りごとを予測してサポートする『KARAKURI rescue』導入（2021年7月決定）や、有人チャット対応中オペレーターの回答を助けるチャットボット活用、保険内容変更手続きのチャット完結化など新しいアイデアを検討・導入予定。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
三井ダイレクト損害保険株式会社
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