KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ＧＭＯメディア株式会社
課題・目的
月間約8,000件の問い合わせを16名で対応しており負荷が高い。
担当者の急な欠勤や新人期間に対応品質が低下することがあった。
担当者ごとに対応ノウハウが偏っており、対応履歴参照だけではカバーできない事案がある。
導入後の効果
簡単な問い合わせの一次対応をKARAKURIで対応できるようになった。
離脱していた顧客をチャットボットで救えている可能性がある。
担当でないサービスの一次対応が可能になり、少人数での対応カバレッジが広がる可能性がある。
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導入前の課題
月間約8,000件の問い合わせを16名で対応しており負荷が高い。
担当者の急な欠勤や新人期間に対応品質が低下することがあった。
担当者ごとに対応ノウハウが偏っており、対応履歴参照だけではカバーできない事案がある。
導入の目的
少人数の運用での業務効率化を図るためチャットボットを導入すること。
担当者不在や新人教育時の対応品質低下を補う仕組みを作ること。
導入後の効果
簡単な問い合わせの一次対応をKARAKURIで対応できるようになった。
離脱していた顧客をチャットボットで救えている可能性がある。
担当でないサービスの一次対応が可能になり、少人数での対応カバレッジが広がる可能性がある。
サポートの反応速度が向上し、現場からの要望吸い上げ窓口ができた。
導入の決め手
人力チャットの導入が見送られたため、代替としてチャットボット導入を選択した。
上層部がまずは試してみるという判断で導入決裁が得られた。
導入のプロセス
過去の問い合わせ履歴や担当者の対応を参考にして新人が回答パターンやFAQを入力し、KARAKURI上で会話設計・回答文を整備して運用を開始。運用を通じてデータ整備とチューニングを継続している。
活用方法
簡単な問い合わせの一次対応をKARAKURIで行い、メールでの問い合わせ削減や離脱顧客の救出を図る。担当でないサービスへの一次対応支援として利用。
社内の反応
新人や現場のメンバーの反応はポジティブで期待感が高い。要望窓口があり機能要望を上げている。遊び心のある回答を入れたいといった前向きな声もある。
今後の展望
対応件数が多いサービスへ順次導入し、最終的には全サービス対応を目指す。リスクマネジメントとしても活用し、社員不在時の対応カバーを強化する。顧客に直接会いに行くなど余剰時間での顧客対応強化も検討。
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