KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社ロイヤリティマーケティング
多岐にわたるPontaに関する問い合わせを「迷わず自己解決」に導く設計力に惹かれ、チャットボット・FAQを導入
課題・目的
旧FAQシステムは検索精度を上げるのに時間と知識が必要で回答にたどりつけない顧客がいた。
FAQ更新時にメタデータ投入や重み付けなどの専門的な作業が必要で更新頻度が上げられなかった。
50％以上の問い合わせ者が事前にWebでFAQを閲覧しているにもかかわらず自己解決できていなかった。
導入後の効果
導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
FAQとチャットボットのメンテナンスを複数名で分業でき担当者の負荷が軽減した。
KARAKURIのレポート機能によりFAQ改善点が見えやすくなりFAQ充実による好循環が生まれた。
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導入事例の詳細
導入前の課題
旧FAQシステムは検索精度を上げるのに時間と知識が必要で回答にたどりつけない顧客がいた。
FAQ更新時にメタデータ投入や重み付けなどの専門的な作業が必要で更新頻度が上げられなかった。
50％以上の問い合わせ者が事前にWebでFAQを閲覧しているにもかかわらず自己解決できていなかった。
導入の目的
お客様の自己解決スピードを上げて満足度を向上させる。
FAQのリプレイスを行い顧客対応チャネルをアップデートする。
検索精度とメンテナンス性を改善する。
導入後の効果
導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
FAQとチャットボットのメンテナンスを複数名で分業でき担当者の負荷が軽減した。
KARAKURIのレポート機能によりFAQ改善点が見えやすくなりFAQ充実による好循環が生まれた。
導入の決め手
AIを活用した検索精度向上機能（サジェストや自然言語処理）があったこと。
FAQコンテンツの構造化とチャットボットの条件分岐で問い合わせを絞り込める設計思想に共感したこと。
KARAKURI chatbotとsmartFAQが一つのメンテナンスで管理できる点で運用負荷が軽減できること。
導入のプロセス
2022年夏頃からCSに関するサービスを調査し、セミナーや展示会で情報収集、ベンダーのプレゼンを受け、候補を4つに絞った。FAQをリプレイスする第一弾として製品・サービスを比較検討し、提案内容やデモでの検証を経てKARAKURI smartFAQとKARAKURI chatbotの導入を決定。導入後はチャットボットで自動検出されるトレーニング対象やチャットログから毎日約50件をトレーニングし、継続的に改善を実施している。
活用方法
KARAKURI chatbotで提示される優先トレーニング対象25件と自社で選んだ約25件を合わせ、毎日50件以上のチャットボットトレーニングを実施。チャットログやバッド評価を分析してQ&Aやフローを改善。チャットボットの質問をコールリーズン分析にも活用し、社内担当者との情報共有や対応優先度の向上に活用している。KARAKURI smartFAQはチャットボットに登録したQ&Aデータから自動生成され、両ツールを一括でメンテナンスしている。
社内の反応
メンテナンスは分業化され担当者の負荷が軽減。レポート機能により改善点が見えやすくなり、FAQ改善のために割く作業時間は増加したが、その結果解決率が上がるという好循環を実感している。
今後の展望
生成AIを活用して、短い言葉から的確に回答へ導く仕組みや回答文生成を実現して自己解決率をさらに上げたい。PoCなども積極的に行っていきたいと考えている。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
株式会社ロイヤリティマーケティング
301〜500名
非上場
東京都
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