KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ロイヤリティマーケティング
多岐にわたるPontaに関する問い合わせを「迷わず自己解決」に導く設計力に惹かれ、チャットボット・FAQを導入
課題・目的
旧FAQシステムは検索精度を上げるのに時間と知識が必要で回答にたどりつけない顧客がいた。
FAQ更新時にメタデータ投入や重み付けなどの専門的な作業が必要で更新頻度が上げられなかった。
50％以上の問い合わせ者が事前にWebでFAQを閲覧しているにもかかわらず自己解決できていなかった。
導入後の効果
導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
FAQとチャットボットのメンテナンスを複数名で分業でき担当者の負荷が軽減した。
KARAKURIのレポート機能によりFAQ改善点が見えやすくなりFAQ充実による好循環が生まれた。
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導入前の課題
旧FAQシステムは検索精度を上げるのに時間と知識が必要で回答にたどりつけない顧客がいた。
FAQ更新時にメタデータ投入や重み付けなどの専門的な作業が必要で更新頻度が上げられなかった。
50％以上の問い合わせ者が事前にWebでFAQを閲覧しているにもかかわらず自己解決できていなかった。
導入の目的
お客様の自己解決スピードを上げて満足度を向上させる。
FAQのリプレイスを行い顧客対応チャネルをアップデートする。
検索精度とメンテナンス性を改善する。
導入後の効果
導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
FAQとチャットボットのメンテナンスを複数名で分業でき担当者の負荷が軽減した。
KARAKURIのレポート機能によりFAQ改善点が見えやすくなりFAQ充実による好循環が生まれた。
導入の決め手
AIを活用した検索精度向上機能（サジェストや自然言語処理）があったこと。
FAQコンテンツの構造化とチャットボットの条件分岐で問い合わせを絞り込める設計思想に共感したこと。
KARAKURI chatbotとsmartFAQが一つのメンテナンスで管理できる点で運用負荷が軽減できること。
導入のプロセス
2022年夏頃からCSに関するサービスを調査し、セミナーや展示会で情報収集、ベンダーのプレゼンを受け、候補を4つに絞った。FAQをリプレイスする第一弾として製品・サービスを比較検討し、提案内容やデモでの検証を経てKARAKURI smartFAQとKARAKURI chatbotの導入を決定。導入後はチャットボットで自動検出されるトレーニング対象やチャットログから毎日約50件をトレーニングし、継続的に改善を実施している。
活用方法
KARAKURI chatbotで提示される優先トレーニング対象25件と自社で選んだ約25件を合わせ、毎日50件以上のチャットボットトレーニングを実施。チャットログやバッド評価を分析してQ&Aやフローを改善。チャットボットの質問をコールリーズン分析にも活用し、社内担当者との情報共有や対応優先度の向上に活用している。KARAKURI smartFAQはチャットボットに登録したQ&Aデータから自動生成され、両ツールを一括でメンテナンスしている。
社内の反応
メンテナンスは分業化され担当者の負荷が軽減。レポート機能により改善点が見えやすくなり、FAQ改善のために割く作業時間は増加したが、その結果解決率が上がるという好循環を実感している。
今後の展望
生成AIを活用して、短い言葉から的確に回答へ導く仕組みや回答文生成を実現して自己解決率をさらに上げたい。PoCなども積極的に行っていきたいと考えている。
AI事例マッチ度診断
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かんたんな問い合わせ対応と離脱顧客の救出が可能に
導入の効果簡単な問い合わせの一次対応をKARAKURIで対応できるようになった。
ＧＭＯメディア株式会社(101〜300名)
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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導入の効果チャットボットの回答率が約80%まで向上した。
株式会社ＳＢＩ証券(1,001名以上)
金融業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
サポート担当者に余裕が生まれ、モチベーションも向上
導入の効果問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
ピクシブ株式会社
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チャットボット・FAQの一元管理で運用工数半減を実現、めざすは組織を挙げたお客さま満足度向上活動
導入の効果チャットボットとFAQの担当を1名に集約でき運用工数が半減した。
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金融業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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三井ダイレクト損害保険株式会社
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旅行・観光・ホテル業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
カスタマーサポートの業務効率1.5倍、年間180万円のコストカットに成功
導入の効果お問い合わせ1件あたりのレッスン提供数が約1.5倍に増加した。
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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導入の効果チャットボットの起動メッセージをページに合わせて出し分ける運用を開始した。
株式会社ｄｉｎｏｓ(501〜1,000名)
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KARAKURI chatbot（カラクリ）は、高精度なAIを活用し、問い合わせ対応を自動化するAIチャットボット。FAQ応答・有人連携・ナレッジ活用で業務効率化とCX向上を実現。導入事例多数、カスタマーサポートの負担を軽減。
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