KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社武蔵野銀行
チャットボット・FAQの一元管理で運用工数半減を実現、めざすは組織を挙げたお客さま満足度向上活動
課題・目的
チャットボットとFAQの質問・回答が別々に管理されており工数が倍増していた。
当初導入したチャットボットは質問・回答をExcelで管理しており業務が煩雑であった。
FAQの見直しサイクルが半年に1回で即時性に欠けていた。
導入後の効果
チャットボットとFAQの担当を1名に集約でき運用工数が半減した。
チャットボットの設置範囲を拡大したことで月平均利用者数が約2,000に増加した。
FAQの対応満足率が70%以上を達成した。
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導入前の課題
チャットボットとFAQの質問・回答が別々に管理されており工数が倍増していた。
当初導入したチャットボットは質問・回答をExcelで管理しており業務が煩雑であった。
FAQの見直しサイクルが半年に1回で即時性に欠けていた。
導入の目的
チャットボットとFAQを一元管理して業務の効率化を図る。
非対面チャネルを拡充して顧客の利便性を向上させる。
顧客満足度の向上を目指す。
導入後の効果
チャットボットとFAQの担当を1名に集約でき運用工数が半減した。
チャットボットの設置範囲を拡大したことで月平均利用者数が約2,000に増加した。
FAQの対応満足率が70%以上を達成した。
四半期ごとのミーティングが定例化されコールセンターとの連携が促進された。
導入の決め手
チャットボットとFAQの一元管理機能が標準搭載されていること。
AIによる回答精度向上や直感的に操作できる管理画面などの機能面。
導入時および運用開始後の継続的なサポート体制や定期の分析提案などの運用面。
有人チャット連携や高度なセキュリティなど将来の拡張性。
金融業界での導入実績と比較的安価なランニングコスト。
導入のプロセス
2023年にチャットボット担当者、FAQ担当者、DX推進メンバーの3名でツール選定を開始。5社を候補に、機能面・運用面・拡張性・実績面・コスト面の5つの評価軸で比較検討し、KARAKURI chatbotとKARAKURI smartFAQを採用。導入時は設置箇所を拡大し、チャットボットを銀行全体のトップページや多く問合せのあるページにも展開。導入後はパートナー行員が日々のAI学習を担当し、四半期ごとにカラクリ社との定期ミーティングで分析と改善を実施。
活用方法
チャットボットとFAQを1名で一括管理。パートナー行員が平日に毎日10～15分、KARAKURI chatbotに表示される質問に回答してAI学習を実施。四半期ごとに分析結果や課題をカラクリ社と共有し、未登録の質問を会話カード化してコールセンターと連携し優先順位をつけて対応。設置箇所は個人顧客向けトップページに加え銀行全体のトップページや住宅ローン、相続手続き、電子マネー関連ページ等にも展開。
社内の反応
チャットボット・FAQの管理を1名で一括できるようになり、従来のチャットボット担当者は別業務を担当するなど業務配置の最適化が進んだ。コールセンター現場担当者も四半期ミーティングに参加するようになり、顧客の声把握と部門間交流が促進された。
今後の展望
コールセンターとの連携強化により電話記録をAIに投入して問い合わせの多い質問・回答セットを生成し、チャットボットやFAQに随時追加する計画。カラクリ社にはカスタマーサービスの知見面での継続的サポートと、武蔵野銀行全体での顧客満足度向上支援を期待している。
AI事例マッチ度診断
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自己解決ニーズの高まり受けFAQを強化！さらに充実したサポート体制構築のためAIチャットボットも導入
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かんたんな問い合わせ対応と離脱顧客の救出が可能に
導入の効果簡単な問い合わせの一次対応をKARAKURIで対応できるようになった。
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導入の効果チャットボットの回答率が約80%まで向上した。
株式会社ＳＢＩ証券(1,001名以上)
金融業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
サポート担当者に余裕が生まれ、モチベーションも向上
導入の効果問い合わせ件数の上昇が緩やかになりチャットボットで問題が解決されるようになった。
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リアルタイムに問い合わせ傾向を把握し対応
導入の効果デジタル対応比率が導入前の5%から22%に上昇した。
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
多岐にわたるPontaに関する問い合わせを「迷わず自己解決」に導く設計力に惹かれ、チャットボット・FAQを導入
導入の効果導入後のアンケートで解決率が導入前より5.9ポイント改善した。
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広告業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
有人チャットやCRMとの連携、細かな提案に魅力を感じ導入を決意
導入の効果ゴールデンウィーク期間中の電話問い合わせが34%減少した。
アソビュー株式会社(101〜300名)
旅行・観光・ホテル業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
カスタマーサポートの業務効率1.5倍、年間180万円のコストカットに成功
導入の効果お問い合わせ1件あたりのレッスン提供数が約1.5倍に増加した。
株式会社レアジョブ(101〜300名)
教育業界
KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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導入の効果チャットボットの起動メッセージをページに合わせて出し分ける運用を開始した。
株式会社ｄｉｎｏｓ(501〜1,000名)
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