KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜三井ダイレクト損害保険株式会社
課題・目的
契約件数が100万件を突破し、電話問い合わせが増加していた
契約者層の変化により、タイピングより電話で確認したいニーズが根強く残っていた
2024年のHPリニューアルに伴いログイン関連の入電が一時的に2〜3倍に増加した
導入後の効果
マイページログインに関する問い合わせに24時間365日対応可能となった
営業時間外でも自己解決機会を創出した
導入初期時点で解決率約3割、エスカレーション約2割、離脱約5割を把握し改善サイクルを開始した
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
契約件数が100万件を突破し、電話問い合わせが増加していた
契約者層の変化により、タイピングより電話で確認したいニーズが根強く残っていた
2024年のHPリニューアルに伴いログイン関連の入電が一時的に2〜3倍に増加した
従来のシナリオ型ボイスボットでは対応範囲が限定的で自然な会話に課題があった
導入の目的
電話以外のチャネルで自己解決できる領域を広げること
ログイン関連の問い合わせを自動化し、人的リソースをより価値の高い業務に振り向けること
導入後の効果
マイページログインに関する問い合わせに24時間365日対応可能となった
営業時間外でも自己解決機会を創出した
導入初期時点で解決率約3割、エスカレーション約2割、離脱約5割を把握し改善サイクルを開始した
AI対応に対する苦情が取材時点（2026年5月）で0件だった
60代・70代のお客さまにも利用され、音声AIが受け入れられる手応えを得た
導入の決め手
KARAKURI voice agentのデモで「これなら会話になる」と感じたこと
音声が滑らかで人間らしい振る舞いができる点
KARAKURI chatbotの会話カードを活用でき、ハルシネーションリスクを抑えられた点
既存ナレッジを活用し短期間で構築できた点
導入のプロセス
5社のサービスを比較検討し、デモでの音声の自然さや会話カードの活用、導入スピードを評価してKARAKURI voice agentを選定。繁忙期前に導入し、既存のチャットボットナレッジを活用して短期間で構築した。
活用方法
マイページログインに関する問い合わせ領域でKARAKURI voice agentを活用し、24時間365日対応を実現。
社内の反応
導入前は苦情が出ることも覚悟していたが、現時点でAI対応に対する苦情は0件。60代・70代のお客さまにも抵抗なく利用いただけているケースがある。
今後の展望
画面操作に迷っているお客さまへの伴走支援をAIで再現し、ログイン関連の問い合わせで半数以上の自己解決を目指す。グループ内で先進的な取り組みを進め、ノウハウを還元する役割も担う。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
三井ダイレクト損害保険株式会社
保険業界
301〜500名
非上場
東京都
損害保険業
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