KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社WOWOW
課題・目的
加入手続きでWeb操作に不慣れな利用者が多く電話問い合わせが集中していたこと。
電話対応のキャパシティをすぐに拡大できず問い合わせの繋がりにくさが生じていたこと。
既存のチャット対応導入時には需要が伸びなかった過去のトライアルがあったこと。
導入後の効果
週次ミーティングとトレーニング施策によりチャットボットの解決率が最終的に約2倍になったこと。
質問・回答ログが蓄積され、Webサービス改善のための定量的エビデンスとして他部署を動かしやすくなったこと。
文字化された質問ログが顧客分析資料として利用でき、新しいニーズ発見の資産になったこと。
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導入事例の詳細
導入前の課題
加入手続きでWeb操作に不慣れな利用者が多く電話問い合わせが集中していたこと。
電話対応のキャパシティをすぐに拡大できず問い合わせの繋がりにくさが生じていたこと。
既存のチャット対応導入時には需要が伸びなかった過去のトライアルがあったこと。
導入の目的
電話・メールに続く第3の問い合わせチャネルとしてチャットボットを開設すること。
Webシフトを推進し、加入希望者や会員の利便性を向上させること。
有人チャットと連携してAIで対応できない質問を適切に引き継ぐこと。
将来的に会員向けのセルフサービス用途や他部門への展開に拡大すること。
導入後の効果
週次ミーティングとトレーニング施策によりチャットボットの解決率が最終的に約2倍になったこと。
質問・回答ログが蓄積され、Webサービス改善のための定量的エビデンスとして他部署を動かしやすくなったこと。
文字化された質問ログが顧客分析資料として利用でき、新しいニーズ発見の資産になったこと。
今後、番組情報提供や契約情報確認など会員向けセルフサービス用途へ拡大利用される予定であること。
導入の決め手
KARAKURIの管理画面やトレーニング機能が分かりやすくIT部門の支援なく運用できる点。
AIチャットボットとSalesforceを活用した有人チャット連携の提案があった点。
年度内に本番稼働できること、マーケティング局内で運用できること、パートナーとして関わってくれるベンダーであること、拡張利用可能であることという要件を満たした点。
カラクリがコミュニケーション領域の知見が高くパートナーとして信頼できた点。
導入のプロセス
2017年3月に再トライを決定し、展示会やセミナーで10製品以上を調査。カラクリとMSYSが提案し採用を決定。2017年10月に正式導入を決定。既存の約300のホームページFAQをKARAKURI用に整形し、AIチャットボットとSalesforceを活用した有人チャット連携の詳細を詰める。2018年3月1日にWebとLINEのチャネルで本番稼働を開始。導入後は週次ミーティングでログを分析しトレーニングや改善を継続的に実施した。
活用方法
WebとLINEのチャットボットによる問い合わせ対応、AIから解決できない質問は有人チャット（Salesforce連携）へ引き継ぐ運用。番組情報の提供や契約情報の確認など会員向けセルフサービスへの拡張を予定。
社内の反応
導入成果が評価され、担当者が社内で表彰された。ログによる定量的エビデンスで他部署の理解・協力を得やすくなった。
今後の展望
番組情報提供や契約情報確認など、会員向けセルフサービス用途への拡大利用を予定。顧客分析資料としての活用で新しいニーズ発掘を進める考え。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
株式会社WOWOW
メディア・出版業界, エンタメ業界
非上場
ドラマW:真にエンターテインメント性に富んだドラマを目指し、作品のクオリティを極限まで追求するオリジナルドラマシリーズ。ノンフィクションW:大人の知的好奇心を刺激し、新しい世界へと誘うオリジナルドキュメンタリーシリーズ。WOWOW FILMS:劇場用映画レーベル「WOWOW FILMS」。徹底してクオリティにこだわったエンターテインメント性の高い映画を企画・製作しています。WOWOW WHO I AM PROJECT:2つのオリジナルドキュメンタリー「WHO I AM パラリンピック」と「WHO I AM LIFE」を核として、イベントや社会発信を継続する大型プロジェクト.
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