HiTTOの導入事例
サービス詳細導入企業｜ぴあ株式会社
チャットボット導入で、問い合わせの量・質ともに大きな変化 運用の成果が認められ、社内表彰制度で特別賞を受賞
課題・目的
導入当初、チャットボットを使ってもらえないという課題があった
リリース直後はヘルプデスク関連のみに対応しており、他の分野の質問に回答できなかった
従業員が単語で質問するため、チャットボットが回答しづらいことがあった
導入後の効果
在宅勤務開始時のVPN接続などの問い合わせ急増をチャットボットが防ぎ、現場の混乱を最小限に抑えた
従業員の「見えない疑問」が可視化され、質問内容を把握できるようになった
チャットボットで前提を確認した上で質問に来る人が増え、従業員が自分で調べる癖がついた
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
導入当初、チャットボットを使ってもらえないという課題があった
リリース直後はヘルプデスク関連のみに対応しており、他の分野の質問に回答できなかった
従業員が単語で質問するため、チャットボットが回答しづらいことがあった
導入の目的
社内からの電話での問い合わせが多く、特に特定の場所を見ればわかるものが多いため、社内チャットボットを導入しようという動きになった
コロナ禍で在宅勤務に伴い問い合わせが増える時期と重なり、導入が追い風になった
導入後の効果
在宅勤務開始時のVPN接続などの問い合わせ急増をチャットボットが防ぎ、現場の混乱を最小限に抑えた
従業員の「見えない疑問」が可視化され、質問内容を把握できるようになった
チャットボットで前提を確認した上で質問に来る人が増え、従業員が自分で調べる癖がついた
基本的な質問が減り、ケースバイケースの質問が主体となり、個別対応に注力できるようになった
精神的負担がなくなり、余裕をもって対応できるようになった
導入の決め手
導入時のサポートが手厚いことが一番の決め手だった
導入のプロセス
差出人をキャラクターの「ホー博士」にして全社メールで周知し、新入社員や中途入社向け研修で紹介することで認知度を上げた。また、従業員にどんどん質問してもらい、回答を入力することでニーズを把握し、徐々に答えられる質問を増やしていった。
活用方法
社内全体でチャットボットを活用し、従業員が様々な疑問を解決するために利用している。サジェスト機能により、単語での質問でも候補が表示され、文章での質問を促している。
社内の反応
社内の表彰制度「The PIA Award」で特別賞を受賞し、認知度と利用率がさらに向上した。従業員から「ホー博士がかわいいから使ってみますね」といった反応があり、徐々に浸透した。
今後の展望
最終的には従業員からのすべての質問にチャットボットが答えられるようになり、ゆくゆくは有人チャットも実現したい
HiTTOは人事/総務/労務/経理/法務/ ITヘルプデスクなどのバックオフィス部門に寄せられる質問パターンを100万通り以上学習したAIを搭載し、社内の問い合わせ対応の自動化を実現。FAQやシナリオを作成する必要はなく、誰でも簡単に利用することができます。
ぴあ株式会社
エンタメ業界
301〜500名
非上場
東京都
音楽・スポーツ・演劇・映画・各種イベント等のチケット販売、コンサートやイベントの企画・制作・運営、スポーツ団体・劇団・ホールなどへの各種ソリューションサービスの提供、ぴあアリーナMMなどホール・劇場の企画・運営、ネットメディアや出版物の企画・編集など、エンタテインメント全般に付随する各種事業
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