BOTCHAN AIの導入事例
サービス詳細導入企業｜ビタブリッドジャパン
思わず抑止されてしまったチャットボットとは? お客様との対話を実現可能にしたことで抑止できる「BOTCHAN Keeper」
掲載日: 2023/12/19
課題・目的
お客様がどこで離脱・解約しているか細かい数値を計測できなかった
お客様の悩みに沿ったコンテンツの出し分けが細かくできずPDCAを回せなかった
アイテム毎に特性が異なるが、自社では解約抑止のカスタマイズが難しかった
導入後の効果
ポイント抑止以外の抑止率が向上した
お客様の細かいニーズを拾えるようになり、コールセンター同等の解約抑止が可能になった
コンテンツPDCAを回せるようになり、課題の見える化と改善が進んだ
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
お客様がどこで離脱・解約しているか細かい数値を計測できなかった
お客様の悩みに沿ったコンテンツの出し分けが細かくできずPDCAを回せなかった
アイテム毎に特性が異なるが、自社では解約抑止のカスタマイズが難しかった
導入の目的
解約防止のための効果的な施策を実施すること
お客様の悩みや解約理由に応じた適切なコンテンツを届けること
WEB上でコールセンターのようなカスタマイズされた接客を実現すること
導入後の効果
ポイント抑止以外の抑止率が向上した
お客様の細かいニーズを拾えるようになり、コールセンター同等の解約抑止が可能になった
コンテンツPDCAを回せるようになり、課題の見える化と改善が進んだ
「やはり続ける」を選択する割合がコンテンツ別に数値化できた
導入の決め手
アイテム毎にカスタマイズした解約抑止の出し分けがスピーディーに実現できると期待できた
他社導入事例で自分が思わず抑止された経験から効果を実感し、自社でも活用したいと思った
BOTCHAN Keeper上で数値が細かく見えるため安心感があった
導入のプロセス
基本のシナリオをwevnalから提案いただき、その後自社でクリエイティブやテキストを肉付けして完成させた。まずはスピード重視で稼働させてからPDCAを回す方向で進め、導入前はCSメンバーがシナリオ別に動作確認を実施。また、あらゆるアイテムで活用できるよう社内システムも改修した。
活用方法
解約導線で「お届け日の変更」や「スキップ」など選択肢を増やし、コールセンターと同じような解約抑止をWEB上で実現。コンテンツ別に数値を見える化し、お客様と対話するようにPDCAを回している。
社内の反応
CSメンバーがシナリオ別に動作確認をしてくれただけでなく、同じ目標を持つチームとして実施できたことがありがたかった。
今後の展望
解約理由別のシナリオは一定できたので、次の段階としてお悩み別や販売方法別などにシナリオ分岐できるようにブラッシュアップしたい。
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