PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜三井不動産株式会社
三井不動産株式会社―10社以上の中から選ばれたPKSHA ChatbotでヘルプデスクのDXを実現 問い合わせを月間900件削減し、前年比40%減
課題・目的
月平均2,200件の電話問い合わせに対応しており、月1,000時間以上を費やしていた。
着電率の目標75%を達成できず、5,000〜6,000件の着信があり対応しきれない状況だった。
ヘルプデスク要員が対応に必要な知識を習得するまでに約1年かかる育成の課題があった。
導入後の効果
導入後の問い合わせ件数が月2,200件から1,300件に減少し前年比で40%減となった。
目標の着電率75%を達成できるようになった。
新入社員や中途入社社員の業務キャッチアップや質問解決に貢献した。
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導入前の課題
月平均2,200件の電話問い合わせに対応しており、月1,000時間以上を費やしていた。
着電率の目標75%を達成できず、5,000〜6,000件の着信があり対応しきれない状況だった。
ヘルプデスク要員が対応に必要な知識を習得するまでに約1年かかる育成の課題があった。
導入の目的
お問い合わせの自動化。
着電率の削減。
社歴の浅い社員の業務サポート。
導入後の効果
導入後の問い合わせ件数が月2,200件から1,300件に減少し前年比で40%減となった。
目標の着電率75%を達成できるようになった。
新入社員や中途入社社員の業務キャッチアップや質問解決に貢献した。
AzureAD連携により質問者の属性に応じた回答のカスタマイズが可能になった。
利用状況の把握が向上し、より精度の高いプロモーション施策が可能になった。
導入の決め手
市場調査での利用率とシェアが優れていたこと。
POCでの自然言語認識率が高く使いやすいと評価されたこと。
データ学習や運用面の負荷が少ないこと。
導入のプロセス
候補企業を約12社比較し、PKSHA Chatbotを含む2社でPOCを実施。POC段階から本導入まで約3か月、候補提示から導入までは4〜5か月。プロジェクト体制はDX本部側3名と外部コンサルタント。FAQ準備や画像・リンクの整備を実施し、オリジナルキャラクター（アンディ君）を作成して運用開始。
活用方法
社内ヘルプデスクのFAQ自動応答として利用。IT関連は全従業員向け、人事関連は雇用形態（正社員・契約社員）に応じて回答を出し分ける。AzureADと連携し属性に応じた回答のカスタマイズを実施。
社内の反応
親しみやすいキャラクター（アンディ君）を用意し受け入れられている。新入社員や中途社員が気軽に利用しているとの声あり。利用率向上のためのプロモーション施策を実施中。
今後の展望
Teams連携や有人チャット機能との連携を希望。RPA実行や有人対応を含むバックオフィス業務のTeams上での実行など拡張を検討。FAQ作成コストを下げる機能やメンテナンス負荷軽減を期待。
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導入の効果プッシュ型バナー設置で利用者数が6倍になった
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導入の効果行内からの問い合わせ電話数が約2割減少した。
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東京都
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