PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜国分グループ本社株式会社
人事総務部への毎月数百件の問合せを自動対応!複数の利用促進施策で「社員に使い続けられる」AIチャットボットへ!
掲載日: 2023/10/19
課題・目的
社員から類似の質問が多数寄せられ対応に多くの時間を取られていた
問い合わせのタイミングが不規則で業務が中断されていた
対応者によって回答の粒度やニュアンスに差がありサービスレベルが低下していた
導入後の効果
毎月数百件の問合せ対応をチャットボットで処理できるようになった。
電話やメールでの個別対応工数が減少し業務効率化が図られた。
社員の意識が自己解決へ向かい問い合わせの一次対応が定着してきた。
まとめ
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導入前の課題
社員から類似の質問が多数寄せられ対応に多くの時間を取られていた
問い合わせのタイミングが不規則で業務が中断されていた
対応者によって回答の粒度やニュアンスに差がありサービスレベルが低下していた
イントラネットの情報量が多く必要情報に到達しづらかった
導入の目的
DXを推進するための業務効率化の実現
働き方改革の推進と従業員満足度の向上
人事問い合わせ対応の自動化による工数削減
導入後の効果
毎月数百件の問合せ対応をチャットボットで処理できるようになった。
電話やメールでの個別対応工数が減少し業務効率化が図られた。
社員の意識が自己解決へ向かい問い合わせの一次対応が定着してきた。
導入の決め手
質問認識精度と回答精度が高いこと
直感的で使いやすいUIと入力方式の柔軟性
管理者によるメンテナンスのしやすさと充実したサポート体制
FAQ改善のための分析容易性と発展性
導入のプロセス
PKSHAからの提案を受けて試験導入を行い、他部署やグループ会社にも協力を得て使用感や回答精度を検証し、関係者のポジティブな反応と要望充足を確認して正式導入に至った。
活用方法
社員の問い合わせに対してチャットボットで自己解決を促し、解決できない場合は電話等で人による対応に移行するハイブリッド運用で毎月数百件を処理している。
社内の反応
社員の認知向上施策や使いやすい画面設計により導入初期からポジティブな反応が得られ、利用が定着しつつある。
今後の展望
人事データベースや勤怠システム連携による利用者属性に応じた回答の出し分けや、社内規程を読み込んで自動回答する仕組みの実現を目指している。
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国分グループ本社株式会社
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酒類食品の卸売業。商品をメーカーから仕入れ、小売業や外食産業といった得意先に届ける。地域密着の全国卸を目指し、国内(北海道〜沖縄)や海外(中国やアセアン中心)でグループ会社と連携して取引を行う。自社オリジナルブランド商品の開発も行い、メーカーとしての側面も持つ。全国にあるグループ会社のヘッドクォーターを担う。
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