PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社京都銀行
課題・目的
本部各部門への電話対応負荷が高く、部署によっては1日数百件の電話があった
電話受付センターでも多いと1日約3,000件の問い合わせがあり対応しきれない場合があった
電話対応が作業効率低下やミスの原因となっていた
導入後の効果
行内からの問い合わせ電話数が約2割減少した。
営業時間外でも本部が稼働していない時間帯に照会先ができた。
現場の利用ログからFAQの追加や改善が進められている。
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
本部各部門への電話対応負荷が高く、部署によっては1日数百件の電話があった
電話受付センターでも多いと1日約3,000件の問い合わせがあり対応しきれない場合があった
電話対応が作業効率低下やミスの原因となっていた
既存のイントラFAQは単一語検索で適切な回答を見つけにくかった
導入の目的
従業員満足度向上
顧客満足度向上
業務効率化
働き方改革
DX
導入後の効果
行内からの問い合わせ電話数が約2割減少した。
営業時間外でも本部が稼働していない時間帯に照会先ができた。
現場の利用ログからFAQの追加や改善が進められている。
導入の決め手
回答精度が高く利用開始時点で約90%の正答率があったこと
管理画面が使いやすく分析・運用が容易であったこと
導入時および運用時のサポートが手厚かったこと
金融機関での実績があったこと
導入のプロセス
まず試行対象部署と一部営業店でPOCを行い、並行して各部でFAQを作成して6月に行内向け本格利用を開始し、8月のアプリリニューアル時に顧客向けにも公開した。
活用方法
社内向けは従業員約4,000人が約2,500端末から利用し、顧客向けはアプリやHPにFAQを公開して利用している。
社内の反応
管理画面のデータでFAQの貢献度が見えることやチューニング作業が容易なため管理側のモチベーションが上がり、現場での気付きや驚きもあった。
今後の展望
全業務部門へ順次FAQを充実させていき、日常の問い合わせをチャットボットが網羅的に解決する文化を定着させることを目指している。
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