PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜トヨタコネクティッド株式会社
課題・目的
入電量の多さと回答に必要なナレッジの複雑性により電話対応だけでは対応困難であったこと
対象車種と利用者の拡大に伴う問い合わせ増加
疑問を持った際にお客様ご自身で自己解決できる確率を高めること
導入後の効果
プッシュ型バナー設置で利用者数が6倍になった
自己解決率が15%向上した
まとめ
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導入前の課題
入電量の多さと回答に必要なナレッジの複雑性により電話対応だけでは対応困難であったこと
対象車種と利用者の拡大に伴う問い合わせ増加
導入の目的
疑問を持った際にお客様ご自身で自己解決できる確率を高めること
業務効率化
従業員満足度向上
導入後の効果
プッシュ型バナー設置で利用者数が6倍になった
自己解決率が15%向上した
導入の決め手
AI性能の高さ
有人チャットへ誘導できる運用設計ができること
Salesforceと連携できること
専門知識がなくてもシナリオ設計できること
KPIをダッシュボードで把握しやすいこと
導入のプロセス
2019年4月に試験導入で有人チャットとチャットボットを開始し、1年余の運用で自動応答割合を高める必要性を認識して複数社を比較検討した後、2020年6月にPKSHA Chatbotを正式導入した。
活用方法
FAQサイト全体にPKSHA Chatbotを導入し、プッシュ型バナーでよくある質問を表示してチャットボット内で関連FAQやシナリオに沿って案内する運用を行っている。またダッシュボードでKPIや対話ログを確認して改善を続けている。
社内の反応
FAQサイトとチャットボット導入により電話とWebで異なるお客様の要望や傾向が把握でき、これまで接点がなかったお客様とつながることができたという反応があった。
今後の展望
高級車ブランドなど対応範囲を広げデジタル接点を強化し、個人の趣味嗜好を取り入れたパーソナライズされたサービスなどを検討している。
AI事例マッチ度診断
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『PKSHA Chatbot』は『PKSHA ChatAgent』へリブランドしました。AIチャットボットカテゴリーシェアNo.1。高精度かつ運用性・メンテナンス性が高く、Webチャネルにおける顧客の自己解決を支援します。
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