PKSHA ChatAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜損害保険ジャパン株式会社
代理店向けユーザーデスクの負担を軽減! PKSHA FAQと連携し、PKSHA Chatbotへの移行を負担・トラブルゼロで実現
掲載日: 2024/2/9
課題・目的
月間2〜3万件の電話問合せとチャット完結率が目標に達していないこと
既存チャットボットでは専門用語や代理店特有の表現をカバーできずメンテナンスが大変であったこと
旧チャットボットでは導線やユーザーの操作状況など詳細な分析ができなかったこと
導入後の効果
チャットボットに対するアンケート回答率が上がり改善材料が収集できるようになった
移行時にトラブルがほとんど発生せず円滑に移行できた
まとめ
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導入前の課題
月間2〜3万件の電話問合せとチャット完結率が目標に達していないこと
既存チャットボットでは専門用語や代理店特有の表現をカバーできずメンテナンスが大変であったこと
旧チャットボットでは導線やユーザーの操作状況など詳細な分析ができなかったこと
導入の目的
業務効率化のためにチャットボットへリプレイスして電話対応負荷を軽減すること
導入後の効果
チャットボットに対するアンケート回答率が上がり改善材料が収集できるようになった
移行時にトラブルがほとんど発生せず円滑に移行できた
導入の決め手
PKSHA FAQとの連携が可能で既存FAQを活かせる点
管理画面の使い勝手が良く機械学習や分析が簡単に行える点
社内の導入実績と高評価のサポート体制
導入のプロセス
既存FAQを活かしつつデザインやシナリオの変更を最小限に抑えてPKSHA Chatbotへリプレイスを実施し、移行作業を円滑に完了させた
活用方法
代理店担当者からの問い合わせ対応にチャットボットを用い、有人チャットとの連携や分析・学習機能で精度向上を図る運用を行っている
社内の反応
管理画面の使い勝手やサポートの評価が高く安心して導入できたという反応があった
今後の展望
音声認識とAI音声応答による一次対応の代替やオペレーター研修短縮、さらに自然な会話で深掘りできるチャット運用への拡大を見込んでいる
AI事例マッチ度診断
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