FirstContactの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜オリジナルラボ株式会社
課題・目的
全時間帯で人手対応するとコストがかかる問題
顧客が自由な質問（長文や複数要望）をするためAIが回答しづらい点がある
24時間365日、一定の回答を提供することで顧客利便性を高めるため
導入後の効果
導入1ヶ月で電話・メールでの問い合わせが17～20%削減された。
初期想定の50%回答率に対しリリース直後で7～8割の正答率があったと感じている。
有人チャットでの対応優先事項の把握に役立った。
まとめ
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導入前の課題
全時間帯で人手対応するとコストがかかる問題
顧客が自由な質問（長文や複数要望）をするためAIが回答しづらい点がある
導入の目的
24時間365日、一定の回答を提供することで顧客利便性を高めるため
一般的な問い合わせをAIで対応し、複雑でイレギュラーな対応に人的リソースを集中させるため
導入後の効果
導入1ヶ月で電話・メールでの問い合わせが17～20%削減された。
初期想定の50%回答率に対しリリース直後で7～8割の正答率があったと感じている。
有人チャットでの対応優先事項の把握に役立った。
導入の決め手
導入・ランニング費がリーズナブルで費用対効果が見込めたこと
IBM Watsonを利用できる点
1ドメイン課金でサポートメンバー数による従量課金が増えない料金体系
導入のプロセス
FirstContactのAIチャットボットを導入し、構築代行サービスで初期設定とアフターケアを受けながら運用を開始しブラッシュアップや改善提案を継続的に行った。
活用方法
Webサイト（TMIX）のカスタマーサポートにAIチャットボットを設置して24時間対応と有人チャットへの切替によるハイブリッド運用を行っている。
社内の反応
自社でのブラッシュアップは専門性が高く難しいが、FirstContactからの改善提案により安心して任せられると評価している。
今後の展望
オリジナル商品を気軽に作れるサービスを拡大し多数の新サービスを展開する予定で、AIチャットによりより多くの方がストレスなく利用できる環境を目指している。
AI事例マッチ度診断
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導入の効果シナリオのメンテナンス負荷が不要になった。
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