FirstContactの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社レオックフーズ
課題・目的
電話応対件数の増大が見込まれ対応品質低下の懸念があった
営業時間が事業所と合致せずタイムリーに対応できないことがあった
限られた人員での対応負荷が高かった
導入後の効果
導入後に電話応対の通話時間が週ごとに200〜300時間ずつ減少した。
導入1ヶ月で500時間程度の電話応対時間削減効果が見られた（記事タイトルの主張）。
チャット利用事業所は認知が進むと継続利用の傾向がある。
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
電話応対件数の増大が見込まれ対応品質低下の懸念があった
営業時間が事業所と合致せずタイムリーに対応できないことがあった
限られた人員での対応負荷が高かった
導入の目的
問い合わせ一次対応窓口を自動化して対応品質を維持するため
営業時間外や事業所の業務時間と弊社営業時間のずれによるタイムリーな対応が難しい課題を補うため
事業拡大に伴う電話応対件数増加に対応するため
導入後の効果
導入後に電話応対の通話時間が週ごとに200〜300時間ずつ減少した。
導入1ヶ月で500時間程度の電話応対時間削減効果が見られた（記事タイトルの主張）。
チャット利用事業所は認知が進むと継続利用の傾向がある。
導入の決め手
価格帯がリーズナブルで追加開発を柔軟にできる点
独自システムと連携できる開発重視の提案があった点
内製はコストと時間の面で非現実的と判断したため外部サービスを選定した点
導入のプロセス
社内CRMの問い合わせ履歴から優先問い合わせを洗い出し仮シナリオを作成して現場メンバーで追加修正を繰り返し、その後バイタリフィ社（FirstContact）にチャットボット反映と社内システム連携開発を依頼してテストと定例ミーティングを重ねて導入した。
活用方法
タブレットにチャットボットを導入し事業所からの問い合わせの一次窓口として利用し、画像アップロード機能などで発注・納品関連の情報共有にも活用している。
社内の反応
社内では管理サイトの設定やレスポンスに問題はなく安心して導入でき、チャットボットのシナリオ作成がOJTやレクチャー資料としても活用できたため好意的に受け取られている。
今後の展望
有人対応への切替を取り入れつつ段階的にチャットボットで完結する体制を早期に実現し、将来的には外販拡大に伴う対応の統一化と品質維持にチャットボットを活用したいと考えている。
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株式会社レオックフーズ
非上場
東京都
1. 給食資材の製造及び販売 2. 給食及び給食関連業務の請負 3. 食品及び給食業務関連用品の物流事業
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