FirstContactの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜アディッドバリュー株式会社
課題・目的
電話問い合わせが非常に多く手間がかかっていたこと
潜在顧客の初期段階での離脱を拾えていなかったこと
就業時間外に問い合わせ窓口が閉じていること
導入後の効果
チャット経由の問い合わせの25%が購入に至ったこと
チャット経由の成約率はサイトで既に注文済みを除くと3割以上になったこと
アフターケアの問い合わせに即時対応でき顧客満足につながっていること
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
電話問い合わせが非常に多く手間がかかっていたこと
潜在顧客の初期段階での離脱を拾えていなかったこと
就業時間外に問い合わせ窓口が閉じていること
導入の目的
よりライトな窓口として潜在顧客を拾うため
就業時間外や夜間・休日でも問い合わせを受け付けるため
購入（コンバージョン）にお客様を近づけるため
導入後の効果
チャット経由の問い合わせの25%が購入に至ったこと
チャット経由の成約率はサイトで既に注文済みを除くと3割以上になったこと
アフターケアの問い合わせに即時対応でき顧客満足につながっていること
チャット対応がスタッフのモチベーション向上につながっていること
導入の決め手
競合他社がWebチャットでレスポンスが早くユーザー体験が良かったこと
レスポンスの速さが顧客満足につながると考えたこと
FirstContactが頻繁に機能追加を行い運用しやすい点
導入のプロセス
Webチャットをまず有人対応で導入し運用状況を確認した後、問い合わせ増加に合わせてAI自動応答（チャットボット）を追加し、まずは簡易的な内容で運用を開始して今後シナリオを充実させる計画。
活用方法
サイト訪問者とのライトな問い合わせ対応をチャットで実施し、有人対応（コンシェルジュ）により提案や発送手配を行い、将来的にAI自動応答で夜間や休日の受付も行う。
社内の反応
チャット対応が業務の優先事項となり他業務を止めてでも対応する運営スタイルに変わったこと。
今後の展望
サービスプロモーション強化に伴う問い合わせ増加に対応しつつ、ビジネスマナー項目などを充実させ社内向けギフトや従業員満足度向上に寄与するギフト展開を進める予定。
AI事例マッチ度診断
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