amie（アミー）の導入事例
サービス詳細導入企業｜TKCカスタマーサポートサービス株式会社
問い合わせ対応4,000件削減を実現 「もっともらしい嘘」を排除したAIチャットボットで、TKCシステムの信頼性を守り抜く
課題・目的
年間約40万件の問い合わせが9年連続で増加し、300人体制でも限界を迎えていた
FAQサイトはシステムごとに膨大なFAQが存在し、お客様自身で正解にたどり着くことが難しかった
繁忙期には1時間以上待たせることがあり、顧客満足度に影響を与えていた
導入後の効果
繁忙期にチャットボットの利用数が電話問い合わせ件数の約4倍に達し、問い合わせ対応を4,000件削減した
amieの分析ログによりお客様のリアルな「困りごと」が可視化され、FAQの改修作業が劇的に改善された
FAQを改善した結果、既存のFAQシステムの検索精度も向上する思わぬ好循環が生まれた
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
年間約40万件の問い合わせが9年連続で増加し、300人体制でも限界を迎えていた
FAQサイトはシステムごとに膨大なFAQが存在し、お客様自身で正解にたどり着くことが難しかった
繁忙期には1時間以上待たせることがあり、顧客満足度に影響を与えていた
導入の目的
お客様が自力で解決できるFAQサイトを整備しても、お客様自身で正解にたどり着くことが難しいという課題を解決するため
繁忙期の問い合わせ増加による1時間以上の待ち時間を解消するため
問い合わせ削減を急務とする社長指示に対応するため
導入後の効果
繁忙期にチャットボットの利用数が電話問い合わせ件数の約4倍に達し、問い合わせ対応を4,000件削減した
amieの分析ログによりお客様のリアルな「困りごと」が可視化され、FAQの改修作業が劇的に改善された
FAQを改善した結果、既存のFAQシステムの検索精度も向上する思わぬ好循環が生まれた
導入の決め手
生成AIと真逆の思想で、ハルシネーション（もっともらしい嘘）を排除し、正しいFAQだけを確実な情報源として提示する設計
日々更新している最新のFAQをそのまま学習用データとして活用でき、新たなシナリオ作成やメンテナンスに工数をかけずに済む
100%の正確性が求められる税務・会計領域で情報の正しさを担保できる
導入のプロセス
当初はチャットボットありきではなく、FAQ公開や操作動画作成なども検討したが、社長のユーザー体験をきっかけにチャットボットが有力な選択肢となった。自社構築では既存FAQとの連携に多大な工数がかかるため、外部製品探しを開始。5～6社のベンダーを検討・デモ検証した結果、amieを選定した。導入後は設定調整やFAQの記述見直しを重ねながら精度を高めた。
活用方法
チャットボットで解決できない問い合わせは顧客管理システムと連携して有人対応へ引き継ぎ、ヘルプデスクスタッフが即座に状況を把握できる体制を整えている。
社内の反応
導入当初は検索結果の出し方だけでは十分に解決まで導けないケースもあったが、設定調整やFAQの見直しを重ねて精度を高めた。
今後の展望
システムのクラウド化に伴い多様化する問い合わせに対応するため、AIエージェントの導入などより踏み込んだAI活用を進める構想がある。
社内DXを加速するAIチャットボット「amie」は、既存の資産から自動的に学習する【機械学習＋シナリオ型】のチャットボットです。デジタルコンテンツの有効活用でドラッグするだけで学習完了。AIが優先順位を自動判断するので、欲しい情報がスムーズに見つかります。
TKCカスタマーサポートサービス株式会社
IT・通信業界
301〜500名
非上場
栃木県
株式会社TKCのシステム・サービスを利用するお客さまに対するヘルプデスクサービス
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