amie AIチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜国分寺市役所
課題・目的
電話問い合わせが多く、窓口と電話応対の負担が各課に分散している。
過去にシナリオ手作業が必要なチャットボット導入を検討したが、更新工数が増えて断念した。
ホームページ内の情報構成が複数テーマにまたがるため、正確な自動応答に向けて構成見直しが必要だった。
導入後の効果
夜間など窓口が閉まっている時間帯でも市民が自ら情報を得られるようになった。
一度に複数の関連情報を提示できることで、検索では気づかなかった情報に出会える機会が増えた。
職員の業務負担軽減と窓口サービスの効率化に寄与している。
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導入前の課題
電話問い合わせが多く、窓口と電話応対の負担が各課に分散している。
過去にシナリオ手作業が必要なチャットボット導入を検討したが、更新工数が増えて断念した。
ホームページ内の情報構成が複数テーマにまたがるため、正確な自動応答に向けて構成見直しが必要だった。
導入の目的
市民の利便性を向上させること。
窓口担当職員の業務効率を向上させること。
ホームページの更新と連動してチャットボットの情報を自動更新することでメンテナンス負担を軽減すること。
導入後の効果
夜間など窓口が閉まっている時間帯でも市民が自ら情報を得られるようになった。
一度に複数の関連情報を提示できることで、検索では気づかなかった情報に出会える機会が増えた。
職員の業務負担軽減と窓口サービスの効率化に寄与している。
導入の決め手
市のホームページを学習させることでホームページ更新とチャットボット更新が連動する点。
メンテナンス負担を軽減できる点が要件に合致した点。
導入時に全面的なサポートを受けられる伴走型サポートがあった点。
導入のプロセス
国分寺市新庁舎窓口サービス部会で検討を開始。目的やチャットボットの機能（できること・できないこと）で共通認識を持ち、amieの導入を決定。学習データとして市のホームページを利用するため、対象ページ構成を見直し（ライフイベントのページ等を優先）。トライアルを経ずに即決し、ベンダーの全面的サポートを受けて新庁舎の開庁と同時に運用開始。運用開始時は範囲を限定して段階的に拡充する方針で開始した。
活用方法
市のホームページを学習したチャットボットを市ウェブサイトに設置。主にライフイベント（妊娠・出産、引越し・届出・証明・マイナンバー、冠婚葬祭）に関するFAQや手続き案内の提供。夜間など窓口が閉まっている時間の自己解決手段として市民が利用。複数回答候補やサムネイル表示で情報を提示。
社内の反応
導入前はチャットボットに期待とギャップがあったが、導入後は安心して運用が軌道に乗っているとの反応。職員側ではメンテナンス負担が少ない点を評価している。過去に手作業でのシナリオ作成を断念した経験があり、今回の自動更新機能を好意的に受け止めている。
今後の展望
利用者からの質問傾向が明確になれば情報を充実させていく予定。amieを単なる検索ツールでなく市民の生活をサポートする身近な存在に育てたい。デジタル庁の「書かないワンストップ窓口」推進に沿って、情報収集やオンライン手続きなど幅広い場面でamieを活用していく意向。
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