AIアバター『ピタリー』、FAQ自動生成とボイスモードでコンタクトセンターの課題解決を支援
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AIVy株式会社は、同社が提供するWeb対話接客AIアバター『ピタリー』に、「FAQ自動生成機能」と「ボイスモード」を新たに追加したことを発表しました。これらの新機能は、コンタクトセンターが抱える顧客の長時間待機や、近年増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）といった課題の解決を支援することを目的としています。
ポイント
- 1ユーザーとの対話内容からFAQを自動で生成し、ナレッジ蓄積を効率化
- 2音声での問い合わせに対応する「ボイスモード」で顧客体験を向上
- 3コンタクトセンターの長時間待機やカスハラといった社会課題の解決を支援
コンタクトセンターの課題に新機能で対応
AIVy株式会社が提供するAIアバター『ピタリー』に、新たに「FAQ自動生成機能」と「ボイスモード」が搭載されました。通信、通販、保険といった業界の大規模コンタクトセンターでは、「電話が繋がらない」といった顧客の不満や、オペレーターが簡易な問い合わせに追われるといった課題を抱えています。新機能は、こうした現場の課題を解決するために開発されたものです。
対話からナレッジを自動生成
9月にリリースされた「FAQ自動生成機能」は、ユーザーとの対話内容をAIが自動的に蓄積・整理し、FAQを生成する仕組みです。これにより、問い合わせ対応が効率化されるだけでなく、社内でのナレッジ共有も円滑になります。オペレーターは管理画面から過去の回答などを瞬時に検索できるため、より迅速で的確な顧客対応が可能になります。
音声対話で待ち時間を削減
10月に追加された「ボイスモード」は、「文字入力は面倒」という顧客の声に応え、音声での対話を実現します。夜間や混雑時でもAIが一次対応を行うことで、顧客の待ち時間を削減し、顧客体験の向上に繋げます。また、オペレーターが対応に窮した際には、AIがナレッジベースを検索して回答を支援する機能も備えています。
AIVyによれば、新機能はヘルプページに基づく自動応答や、人の判断が必要な問い合わせのスムーズな引き継ぎなどを想定しており、担当者が本来注力すべき業務に集中できる環境作りをサポートするとしています。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIによる自動化はコスト削減だけでなく、従業員の精神的負担を減らす「防波堤」としての役割も期待されます。顧客と従業員、双方の体験を向上させる試みとして注目したいですね。
