KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜企業情報抽出完了
課題・目的
問い合わせボリュームが増加しており入電数が増えカスタマーセンターの受電率が低下していた。
デジタルで自動処理できる問い合わせが一定割合残っていたため有人対応に時間が割かれていた。
マイページを利用しない顧客層への対応手段が不足していた。
導入後の効果
Webサイト・公式アプリ・LINEにボットを展開し回答率97％を維持した。
問い合わせ導線を統一した結果、入電数が20％減少した。
管理画面の共有により部門間で正しい情報を速く展開できるようになりPDCAが短縮された。
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導入事例の詳細
導入前の課題
問い合わせボリュームが増加しており入電数が増えカスタマーセンターの受電率が低下していた。
デジタルで自動処理できる問い合わせが一定割合残っていたため有人対応に時間が割かれていた。
マイページを利用しない顧客層への対応手段が不足していた。
導入の目的
AIチャットボットを導入して人でしか対応できない問い合わせに時間を割くため。
問い合わせ対応の自動化率を高めてカスタマーセンターの負荷を軽減するため。
部門間で正しい情報を速く展開できるようにするため。
導入後の効果
Webサイト・公式アプリ・LINEにボットを展開し回答率97％を維持した。
問い合わせ導線を統一した結果、入電数が20％減少した。
管理画面の共有により部門間で正しい情報を速く展開できるようになりPDCAが短縮された。
カスタマーセンターの余裕が生じたことで有人チャットやFAQのさらなる導入検討が進んだ。
導入の決め手
高い正答率（95％保証）を重視していた点。
管理画面がわかりやすく社内で運用・トレーニング可能である点。
初期構築・業務設計におけるサポート体制が充実していた点。
導入のプロセス
2020年夏に市場調査を開始し『KARAKURI chatbot』を選定。2020-09-30にマイページトップへボットアイコン設置。利用状況を見て短期間でマイページ内他ページ、料金ページ等へ水平展開。2021年2月にLINE公式アカウントを開設。2021年3月に問い合わせ導線を統一し、2021年4月に入電数が20%減少する成果を確認。
活用方法
Webサイト（マイページ・料金ページ等）、公式アプリほぼ全ページにボットアイコンを設置し、LINE公式アカウントとも連携。管理画面で実際のチャットを確認し、回答追加やAIトレーニングを社内で実施。
社内の反応
カスタマーセンターに余裕が生じ、経営層からも評価を得た。品質保証部門が管理画面を直接編集するなど部門間コミュニケーションが促進された。
今後の展望
有人チャット（KARAKURI talk）導入検討、FAQのコンテンツ管理工数削減のためKARAKURI smartFAQ導入検討。対応満足率向上のため低評価事例の詳細分析を進める予定。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
企業情報抽出完了
製造業
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