KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ショップエアライン
課題・目的
会員が購入後すぐに商品を手に入れたいことからカスタマーサポートに多くの問い合わせが寄せられていた。
お問い合わせフォームでは回答スピードが会員の期待に追いついていなかった。
問い合わせ増加によりスタッフの対応負荷が高かった。
導入後の効果
カスタマーサポート部門の問い合わせ対応量が30％減少した。
チャットボット導入によりユーザーの潜在的なニーズ（例：クーポンに関する質問）を発見できた。
月次の定例ミーティングなどで現状分析が行われ、運用改善につながった。
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導入前の課題
会員が購入後すぐに商品を手に入れたいことからカスタマーサポートに多くの問い合わせが寄せられていた。
お問い合わせフォームでは回答スピードが会員の期待に追いついていなかった。
問い合わせ増加によりスタッフの対応負荷が高かった。
導入の目的
カスタマーサポートの問い合わせ対応を効率化するため。
会員の期待する回答スピードに応えるため。
将来的に会員登録から配送トラッキングまでチャットボットで対応することを目指すため。
導入後の効果
カスタマーサポート部門の問い合わせ対応量が30％減少した。
チャットボット導入によりユーザーの潜在的なニーズ（例：クーポンに関する質問）を発見できた。
月次の定例ミーティングなどで現状分析が行われ、運用改善につながった。
チャットボットを問い合わせ窓口に据えることでユーザーの質問ハードルが下がり気軽に質問されるようになった。
導入の決め手
自由度が高く将来にわたって一緒に成長できる点を評価した。
価格面でコストパフォーマンスが高いと判断した。
導入後の拡張（バックエンド連携による機能追加）を見据えられる点を重視した。
導入のプロセス
2018年7月にプロジェクトを立ち上げ、候補5社を比較検討。2018年10月に『KARAKURI』を採用決定。2018年12月25日にチャットボットサービスをサイト上で公開。よくある質問をQ&Aセットとして準備し、サイトのお問い合わせページのトップにチャットボットを全面表示する形で導入。導入後は月次定例ミーティングでデータを確認し、日々のトレーニングやQ&Aメンテナンスを実施。
活用方法
サイトのお問い合わせページの代表窓口としてチャットボットを配置。会員の質問対応（購入状況、入札状況、クーポンの使い方など）、将来的には会員登録や配送トラッキング連携などバックエンド連携機能の実装を目指す。
社内の反応
チャットボット導入で新たな質問が出てくるなど気づきが得られ、カラクリとの協業を評価。月次ミーティングでの現状分析やカラクリからの助言を受けてQ&Aメンテナンス体制を見直した。
今後の展望
会員登録やトラッキング対応機能の実装を目標にバックエンド連携を検討。より安心・安全で透明なサービス提供をめざし、KARAKURIと協業を継続する予定。
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