KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜アソビュー株式会社
CRM連携と個人認証で自動化領域を拡大！KARAKURIによるCSのマルチチャネル化でメールは55％、電話は70％削減
課題・目的
サポートデスクが日中のみの営業で24時間対応が困難だった。
FAQページがあまり活用されておらず自己解決が進まなかった。
繁忙期に問い合わせが集中し電話が繋がりにくくメール対応が遅延した。
導入後の効果
メール問い合わせが55％削減された。
電話問い合わせが70％削減された。
人によるサポートを必要とする顧客に寄り添った対応が可能になった。
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導入前の課題
サポートデスクが日中のみの営業で24時間対応が困難だった。
FAQページがあまり活用されておらず自己解決が進まなかった。
繁忙期に問い合わせが集中し電話が繋がりにくくメール対応が遅延した。
問い合わせ数の増加に伴いサポートコストが増加していた。
導入の目的
顧客が速やかに自己解決できる仕組みを構築するため。
カスタマーサポートをマルチチャネル化して24時間対応を実現するため。
個々のお客様に寄り添った1to1対応に注力するため。
導入後の効果
メール問い合わせが55％削減された。
電話問い合わせが70％削減された。
人によるサポートを必要とする顧客に寄り添った対応が可能になった。
社内で自動化の取り組みが浸透しCSと企画の連携が強化された。
FAQの重要なお知らせやチャット起動メッセージで案内を行い問い合わせ抑止に寄与した。
導入の決め手
チャットボットとCRMを連携して本人確認を伴う問い合わせを自動化できる点。
チャットボットとFAQサイトのQ&Aを一元管理できるsmartFAQの運用効率。
AI検索やキーワードサジェストなど検索性の高いFAQ機能があった点。
管理画面が使いやすく迅速なお知らせ挿入などの運用が可能な点。
導入のプロセス
カスタマージャーニーをゼロから再検討し、KARAKURIの複数ソリューション（chatbot、smartFAQ等）を導入。チャットボットとCRMを連携して本人確認機能を実装し、FAQとチャットボットのコンテンツを一元管理。重要なお知らせ欄やチャット起動メッセージへ即時挿入できる運用体制を構築し、フォーム入力時にQ&Aをリアルタイムサジェストする仕組みも導入した。
活用方法
KARAKURI chatbotとCRM連携によりチケット利用、予約確認、パスワード再設定メール送付など本人確認を伴う問い合わせを24時間自動対応。KARAKURI smartFAQでFAQとチャットボットのQ&Aを一元管理し、FAQ検索にAIを利用。重要なお知らせの即時掲載やお問い合わせフォームでのリアルタイムQ&Aサジェストも活用。
社内の反応
自動化により人による対応が必要な顧客に注力できるようになったことが社内に浸透し、CSを含めた社内連携が強化された。
今後の展望
今後は自己解決できなかった顧客へ1to1で丁寧に対応する体制に注力し、感動を与えるサービス提供を目指す。取り組みを数値化し、どの施策がより感動を与えているかを可視化することが課題。
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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