KARAKURI chatbotの導入事例
サービス詳細導入企業｜オルビス株式会社
AIチャットボットは「察する接客」ができるか?オルビスが満足度78%で証明した購入前サポートの新境地
課題・目的
既存の仕組みではお問い合わせフォームや電話への誘導に頼らざるを得ずシームレスな顧客体験を実現できなかった。
外部委託のボット運用によりチューニングの自由度が限られていた。
購入前は一人ひとりの悩みや迷いがばらつき定型対応では対応しきれないケースが多かった。
導入後の効果
チャット体験後の満足度が61%から78%に向上し、本格導入後は約83%まで伸長した。
商品情報が不足するページでも対話で疑問に応えられ、食品カテゴリなどで特に高い満足度を記録した。
ポイントや定期契約に関する問い合わせが定点観測と案内改善で削減された。
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導入事例の詳細
導入前の課題
既存の仕組みではお問い合わせフォームや電話への誘導に頼らざるを得ずシームレスな顧客体験を実現できなかった。
外部委託のボット運用によりチューニングの自由度が限られていた。
購入前は一人ひとりの悩みや迷いがばらつき定型対応では対応しきれないケースが多かった。
商品ページごとに情報量のばらつきがあり説明不足のページが存在した。
導入の目的
購入前のお客様の不安や迷いを解消するデジタル接客チャネルを実現するため。
EC上で人肌感のある安心感を届け、購入体験をリッチにしてブランドへの信頼を高めるため。
VOCを起点にした改善サイクルで顧客体験を向上させるため。
アプリなど多様な顧客接点にもVOC起点の改善手法を横展開するため。
導入後の効果
チャット体験後の満足度が61%から78%に向上し、本格導入後は約83%まで伸長した。
商品情報が不足するページでも対話で疑問に応えられ、食品カテゴリなどで特に高い満足度を記録した。
ポイントや定期契約に関する問い合わせが定点観測と案内改善で削減された。
新商品リリース直後の5日間のVOC分析をもとに改善を行い、カート投入率が前年同月比で約4ポイント向上した。
導入の決め手
AIが閲覧ページや行動から困りごとを察して自動で適切な質問をサジェストするプロアクティブサポート機能があったこと。
直感的に使える管理画面と柔軟なシナリオ設計により社内で継続的に改善できる点があったこと。
PoCで情報が不足するページでも納得感あるコミュニケーションが成立した実績があったこと。
VOCを可視化する仕組み（会話データのマッピング）でつまずきを発見できる点があったこと。
導入のプロセス
2023年10月にPoCを実施。PoCで満足度や対応力を検証し、最初はシナリオで基本的な想定問答を構築したうえで数ヶ月の運用データを基にKARAKURI helloへ切り替える段階的な導入を行った。導入後は会話カードやページ案内の改善、VOCの定点観測と分析を継続的に実施している。
活用方法
ECサイトの各ページにチャットを設置し、閲覧ページや行動から困りごとを察してAIが適切な質問をサジェストするプロアクティブサポートとして利用。新商品リリース時には事前にチャットを設置してリリース直後の5日間のVOCを集計・分析し、ページや会話カードを即時改善するサイクルに活用。また、VOCを購買導線にマッピングする「VOC世界地図」を構築し、問い合わせ削減やページ改善に活用している。
社内の反応
VOC分析を担うメンバーが中心となり、社内でVOCと購買導線の相関を可視化する「世界地図」を作成。これにより、UI改善や会話カード見直しなど具体的な改善施策が進み、社内で改善サイクルが定着している。
今後の展望
VOCを起点とした改善アプローチをアプリへ横展開する計画。アプリでは関係ステークホルダーが増えるため、定量・定性データ両面で意思決定を行い、KARAKURI helloの仕組みを活かしたグロースハックを構築していく予定。
KARAKURI chatbotは、問い合わせ対応を自動化する高機能AIチャットボット。FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携に対応し、データ連携による手続きの自動化も実現。複数テナントの統合管理や多言語対応機能により、複雑な運用にも対応可能。
オルビス株式会社
食品業界, 化粧品・コスメ業界
1,001名以上
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東京都
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