KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ストライプインターナショナル
AIの声かけで始まり、選択肢で導く ── ストライプインターナショナルが実現した"気づきを促す"サポート設計
課題・目的
お客様が自身の困りごとをうまく言語化できないケースが多い。
高齢の利用者が多く、ログインやパスワード再設定で混乱が起きやすい。
チャットボットに気づいてもらえないため利用が限定的になる。
導入後の効果
チャットボットの対応数が170％増加したが有人対応の増加は80％に抑制された。
サイトリニューアル時に1ヶ月で満足度が約9%回復した。
質問パターンの蓄積により状況整理型サポートが可能になった。
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導入前の課題
お客様が自身の困りごとをうまく言語化できないケースが多い。
高齢の利用者が多く、ログインやパスワード再設定で混乱が起きやすい。
チャットボットに気づいてもらえないため利用が限定的になる。
繁忙期やサイトリニューアルで想定外の問い合わせが増加する。
導入の目的
チャットボットで顧客満足度を向上させる。
チャットボットで有人対応の生産性を向上させる。
潜在的な不安や疑問を引き出して購入前のニーズを把握する。
チャットボット利用を促進して問い合わせの敷居を下げる。
導入後の効果
チャットボットの対応数が170％増加したが有人対応の増加は80％に抑制された。
サイトリニューアル時に1ヶ月で満足度が約9%回復した。
質問パターンの蓄積により状況整理型サポートが可能になった。
24時間365日の対応でスタッフの心理的負担を軽減した。
導入の決め手
プロアクティブに潜在ニーズや不安を引き出せるKARAKURI helloの機能があったこと。
チャットボットの吹き出し機能で利用促進が期待できたこと。
既存のKARAKURI chatbot運用の継続的な改善ノウハウがあったこと。
他社事例の共有などベンダーの支援が得られたこと。
導入のプロセス
2019年にKARAKURI chatbotを導入し、日々のAIトレーニングとVOC分析を継続。2023年にプロアクティブサポート機能KARAKURI helloを追加導入。運用は2名体制で、毎日5分程度のトレーニングと月1回のログ分析、会話カードの更新や選択肢設置、セール等のスケジュールによる会話カード切替を行っている。
活用方法
チャットボット（KARAKURI chatbot）にKARAKURI helloの吹き出し機能を組み合わせ、閲覧ページや行動から困りごとを察知して適切な質問をサジェスト。会話カードに選択肢を用意してお客様の状況を整理・蓄積し、必要に応じて有人対応へ引き継ぐ。セール期は会話カードをスケジュール機能で切替えて運用。
社内の反応
チャットボットにより24時間365日対応が可能となり、スタッフの心理的負担が軽減された。運用担当は2名体制で、継続的なトレーニングとログ分析を重視している。
今後の展望
Generative Navigator（GeN）の導入検証を進めており、長文や前後の文脈を保持して案内できる点を期待。VOC分析の精度向上や対話文脈をつなぐことでさらに顧客理解を深めることを目指している。
AI事例マッチ度診断
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KARAKURI chatbot by カラクリ株式会社
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