KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜バルミューダ株式会社
【成果事例】90%を越えるデジタルチャネルシフトに成功。生まれた余裕で今後は収益増に貢献するCS部門へ
課題・目的
お問い合わせの約7割が修理に関するものであり、修理受付のフロー効率化が必要だった。
季節によるオペレーター数の変動があり適正な人員配置の見極めが困難だった。
自社だけでは適切な受付項目を作成することが難しかった。
導入後の効果
チャットボットとFAQの利用割合が全体の90%以上となるデジタルチャネルシフトを達成した。
修理受付において約90%がチャットボットとFAQからの申し込みになった。
2カ月でチャットボットの回答率を80%以上に引き上げることに成功した。
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導入前の課題
お問い合わせの約7割が修理に関するものであり、修理受付のフロー効率化が必要だった。
季節によるオペレーター数の変動があり適正な人員配置の見極めが困難だった。
自社だけでは適切な受付項目を作成することが難しかった。
導入の目的
季節変動するお問い合わせ増加時の受け皿となるチャネルを確保すること。
お客様に自己解決手段を提供するために電話やメール以外のデジタルチャネルを整備すること。
コールセンターの適正規模を見極めること。
導入後の効果
チャットボットとFAQの利用割合が全体の90%以上となるデジタルチャネルシフトを達成した。
修理受付において約90%がチャットボットとFAQからの申し込みになった。
2カ月でチャットボットの回答率を80%以上に引き上げることに成功した。
コールセンターの適正規模を見極められるようになりアウトバウンドコールの余裕が生まれた。
お客様の声を製品開発や取扱説明書の改善に活用できる体制が整ってきた。
導入の決め手
チャットボットとFAQで修理受付フローを自動化できると判断したこと。
回答率を短期間で改善するためにKARAKURIと共同で設計・学習を行える点。
製品型番入力で修理金額表示やリペアセンター情報と紐付けられる機能を開発できる点。
導入のプロセス
チャットボットに修理受付フローを組み込み、運用開始前の予想回答率（約60%）を踏まえ、リスクを避けるためFAQのリリースを2ヶ月延期。目標として2ヶ月でチャットボットの回答率を80%以上に引き上げることを設定し、KARAKURIと協働で日次トレーニングを実施。チャットボットでの安定化後にFAQの設計見直しとリリースを行った。
活用方法
公式サイトのサポートページでKARAKURI chatbot（チャットボット）とKARAKURI smartFAQ（FAQ）を併用。チャットボットは起動画面の項目順や製品型番入力による案内などを工夫し、FAQは修理申し込みフォームへの動線を短くする設計に変更。
社内の反応
チャットボットを育てる姿勢で時間をかけて学習させ、社内ではプロダクトエンジニアが顧客の声を製品開発に取り入れる体制が整いつつある。取扱説明書等の記述も顧客の声に基づき随時更新している。
今後の展望
チャットボット設置ページを増やし利用を促進。アウトバウンドコールでは製品をより長く繰り返し使ってもらう案内を実施し、CS部門を収益増に貢献する組織へ進化させたい。
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バルミューダ株式会社
製造業
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上場
東京都
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