チャネルトークの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社ダーウィンズ
課題・目的
電話では同時対応が難しく、対応工数が大きい
電話では言った言わないの問題が発生しやすい
メールでは双方向の細かいコミュニケーションが難しい
導入後の効果
対応工数が約50%削減された
1時間あたりの対応件数が電話の約2倍になった
お客様の理解度・納得度が電話やメールに比べて向上した
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
電話では同時対応が難しく、対応工数が大きい
電話では言った言わないの問題が発生しやすい
メールでは双方向の細かいコミュニケーションが難しい
営業時間外の問い合わせに返信しても気づかれない課題があった
導入の目的
新たな問い合わせ窓口としてチャットを導入し、顧客満足度向上を図るため
導入後の効果
対応工数が約50%削減された
1時間あたりの対応件数が電話の約2倍になった
お客様の理解度・納得度が電話やメールに比べて向上した
問い合わせ完了率が20%アップした
オペレーターのモチベーションが向上した
導入の決め手
チャネルトークは使いやすいUI・UXである
リアルタイムで複数人対応が可能である
テキストが残り認識の違いが生まれにくい
社内会話機能でオペレーター同士が相談できる
SMS通知機能で営業時間外の返信に気づいてもらえる
導入のプロセス
これまで電話とメールの問い合わせ窓口を受託しており、チャット用にメールのテキストを微修正してマニュアル化し、最初からテンプレートを作りすぎずに対応しながら改善している
活用方法
チャットでの問い合わせ対応に加え、社内会話機能やテンプレート機能、SMS通知機能を活用
社内の反応
オペレーターはお客様から直接感謝の言葉がもらえることや、チャット終了時のレビューで90%以上が良いリアクションを得られることでモチベーションが上がっている
今後の展望
チャット対応のノウハウを蓄積し、チャットサポートの受託を増やしていきたい
問い合わせ対応から分析、マーケティング、チームチャットまでビジネスの核心と顧客を結びつけるAIビジネスOS
株式会社ダーウィンズ
501〜1,000名
非上場
東京都
コンタクトセンター/広告代理店/通信販売等総合支援
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