チャネルトークの導入事例

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導入企業｜株式会社トラーナ

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チャネルトーク導入で、解約再検討率が2倍!「トイサブ!」における顧客起点のサービスづくりとCS運営

掲載日: 2024/6/26

出典: チャネルトーク導入で、解約再検討率が2倍!「トイサブ!」における顧客起点のサービスづくりとCS運営

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課題・目的

会員数増加に伴い人的リソースが不足していた

すべての問い合わせをメールで対応しており、回答まで平均3営業日かかっていた

月間3,000件以上の問い合わせに12人のスタッフで対応しきれず、顧客からアラートのメッセージが上がっても拾いきれない状況だった

導入後の効果

人的工数が半数に減少した

解約再検討率が4%から約8%に向上した

問題解決までのラリー数が平均2.5から1に減少した

まとめ

トイサブ！を運営するトラーナは、会員数増加に伴い月3,000件以上の問い合わせを全てメールで対応しており、回答に平均3営業日かかり人的リソースが不足していた。顧客満足度向上と工数削減を目的にチャネルトークを導入。決め手は「顧客体験の継続的な向上」を重視し、ワンストップで機能が完結する柔軟性と、「答えは顧客にある」というビジョンに共感したこと。導入後、人的工数が半数に削減され、解約申請の6割を自動化。解約理由に基づく別プラン提案により解約再検討率が4%から約8%に向上した。

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導入事例の詳細

導入前の課題

会員数増加に伴い人的リソースが不足していた

すべての問い合わせをメールで対応しており、回答まで平均3営業日かかっていた

月間3,000件以上の問い合わせに12人のスタッフで対応しきれず、顧客からアラートのメッセージが上がっても拾いきれない状況だった

自動回答ができず、全て人手で対応していたため、事業成長に伴い対応人数を増やす必要があった

導入の目的

カスタマーサポートの効率化と質の向上

顧客満足度の向上

問い合わせ対応の工数削減

導入後の効果

人的工数が半数に減少した

解約再検討率が4%から約8%に向上した

問題解決までのラリー数が平均2.5から1に減少した

解約処理の6割を自動化できた

新たに品数を減らしたプランをチャットボットに組み込み、解約率が改善した

導入の決め手

顧客体験の継続的な向上を重視した

チャネルトークの機能の多様さが他社と比べて際立っていた

他のツールを介さず一つの場所で完結できる柔軟性があった

「答えは顧客にある」という考えに感銘を受け、顧客の声をサービスに活かせると思った

導入のプロセス

2022年9月にチャネルトークを導入し、問い合わせ対応をメールからチャットに移行。チャットボットを複数並行して運用し、契約前・契約中・解約申請などのフェーズごとに分けて自動対応を実装した。

活用方法

チャットボットを複数並行して運用し、契約前と契約中のお客さまからの問い合わせをフェーズごとに分けて出したり、解約申請を受け付けたりしている。解約申請では自動で受付から解約完了まで行うものと、途中解約で返金が必要なものに分け、6割を自動化。また、解約理由を尋ねて特別なプランやキャンペーンを提示する解約再検討施策にも活用している。