チャネルトークの導入事例
サービス詳細導入企業｜有限会社アントリー
問い合わせを効率化しながら顧客体験を最大に。お客様に寄り添うチャット対応で売上につながるANTRYの接客術
掲載日: 2022/5/31
課題・目的
コロナ禍でオンライン注文と問い合わせが増加し対応が手一杯だった
Instagramからの問い合わせが増え、担当者が各オペレーターや店頭スタッフにつなぐ必要があった
問い合わせフォームでは自動受付メールが送信されず、返信がないと顧客から不満があった
導入後の効果
簡単な問い合わせが8～9割削減され、全体の問い合わせ件数が導入前の4～5割に減少
メールでの問い合わせ対応が8～9割削減
購入前の問い合わせへの初期対応がスムーズになり、受注オペレーターは購入後対応や配送手配に集中可能
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
コロナ禍でオンライン注文と問い合わせが増加し対応が手一杯だった
Instagramからの問い合わせが増え、担当者が各オペレーターや店頭スタッフにつなぐ必要があった
問い合わせフォームでは自動受付メールが送信されず、返信がないと顧客から不満があった
導入の目的
問い合わせ対応の一元化と自動化により、有人対応が必要な問い合わせに集中するため
導入後の効果
簡単な問い合わせが8～9割削減され、全体の問い合わせ件数が導入前の4～5割に減少
メールでの問い合わせ対応が8～9割削減
購入前の問い合わせへの初期対応がスムーズになり、受注オペレーターは購入後対応や配送手配に集中可能
問い合わせ対応により月100万円前後の売上に関与していると推定
導入の決め手
UIがシンプルで使いやすい印象があった
Instagram連携が開始されたため
導入のプロセス
最初に提案を受けた時はInstagram連携が未対応だったため導入を見送ったが、その後連携開始の連絡を受け導入を決めた。
活用方法
スタッフ全員が共通アカウントで対応し、実店舗の各フロアに設置したiPadとPCからチャットに返信。文面の最後に対応スタッフ名を記載。自動応答で簡単な問い合わせを処理し、担当振り分けも自動化。
社内の反応
スタッフ間でお客様からの指名やお礼の言葉が共有され、良い刺激になっている。他のスタッフの対応状況が見える化され、改善につながっている。
今後の展望
実店舗のようにオンラインストア上で購入検討中の顧客の声を聞き、悩みを解消して購入につなげるイメージを将来的に実現したい。
問い合わせ対応から分析、マーケティング、チームチャットまでビジネスの核心と顧客を結びつけるAIビジネスOS
有限会社アントリー
11〜30名
非上場
大阪府
家具、雑貨など暮らしにまつわる商材の製造、卸売、小売販売並びに輸出入業
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