チャネルトークの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社ヤマップ
お客様はともに歩む“仲間”。登山人口が減少する中でも平均売上推移225%で成長し続けるYAMAP STOREの取り組み
掲載日: 2023/6/30
課題・目的
登山人口が減少する中での売上成長の持続
限られたリソースでの質の高い顧客対応の実現
ユーザーの声を商品開発に活かし、顧客体験を向上させるため
導入後の効果
チャット接客によるCVRが25％〜30％で安定
平均売上推移が約225％成長
オリジナル商品のリピート率が高い商品で約70％
まとめ
チャネルトークの導入を検討していますか？
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導入事例の詳細
導入前の課題
登山人口が減少する中での売上成長の持続
限られたリソースでの質の高い顧客対応の実現
導入の目的
ユーザーの声を商品開発に活かし、顧客体験を向上させるため
守りのCSから攻めのCXへ変革し、事業成長を促進するため
導入後の効果
チャット接客によるCVRが25％〜30％で安定
平均売上推移が約225％成長
オリジナル商品のリピート率が高い商品で約70％
導入の決め手
チャット接客によるCVR向上の実績
ユーザーの行動履歴や過去情報を把握できるシームレスな接客機能
過去の問い合わせ蓄積によるセルフオンボーディングの容易さ
導入のプロセス
まず常時サポートbotやフローの自動化を組み合わせ、初動を10分以内に対応できる体制を構築。問い合わせできる会員を全体の50％に限定して品質を担保し、その後徐々に拡大。
活用方法
チャット接客でのユーザー対応、サイト上の行動履歴や過去の注文情報・問い合わせ履歴を参照しながらのシームレスな接客、検索機能を活用したセルフオンボーディング
社内の反応
メンバー全員がチャット接客を通じてユーザーとのコミュニケーションを楽しんでおり、モチベーション向上につながっている。
今後の展望
問い合わせデータの定性的な分析や管理の質を上げ、共有範囲を広げていきたい。また、レンタル事業を開始し、登山初心者にも安心して体験いただけるサービスを目指す。
問い合わせ対応から分析、マーケティング、チームチャットまでビジネスの核心と顧客を結びつけるAIビジネスOS
株式会社ヤマップ
51〜100名
非上場
福岡県
登山アウトドア向け Web サービス・スマートフォンアプリ「YAMAP」開発・運営 「YAMAP STORE」運営 「YAMAP アウトドア保険」販売 「YAMAP MAGAZINE」運営 「YAMAP ふるさと納税」運営 山・自然を活用したコンサルティング等
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