GMO 即レスAI AIチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
24時間365日AIで回答が可能に。お待たせしないサポートを目指して|株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
課題・目的
土日祝日や長期休暇はお問い合わせ対応が難しく利用者を待たせてしまっていた。
連休明けにお問い合わせが集中し対応負荷が高まっていた。
お問い合わせの回答を待たせないサポート体制を構築するため。
導入後の効果
AIが24時間365日問い合わせ対応することで解決のスピードが向上した。
連休明けのメール問い合わせ対応などの負荷が軽減した。
お客様が諦めていた課題や問題もAIチャットで解決できるようになりサービス継続利用につながっていると感じられるようになった。
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導入前の課題
土日祝日や長期休暇はお問い合わせ対応が難しく利用者を待たせてしまっていた。
連休明けにお問い合わせが集中し対応負荷が高まっていた。
導入の目的
お問い合わせの回答を待たせないサポート体制を構築するため。
24時間365日お問い合わせ対応を可能にするため。
導入後の効果
AIが24時間365日問い合わせ対応することで解決のスピードが向上した。
連休明けのメール問い合わせ対応などの負荷が軽減した。
お客様が諦めていた課題や問題もAIチャットで解決できるようになりサービス継続利用につながっていると感じられるようになった。
一般的な質問はAIが対応し契約内容などAIが対応できないものは有人対応に振り分ける役割分担を進めたいという展望がある。
導入の決め手
シナリオ型と生成AIのハイブリッド運用で複数プロダクトの問い合わせに正しい回答を提供できる点。
24時間365日問い合わせ対応が可能になる点。
導入のプロセス
ジンドゥーの2つのプロダクト（ジンドゥー AIビルダー、ジンドゥークリエイター）向けにGMO即レスAIを導入し、シナリオ＋生成AIのハイブリッドでチャットボットを構築・運用開始した。
活用方法
お問い合わせチャットボット「ジンドゥー AI チャット」として、シナリオ型と生成AIを組み合わせたハイブリッド運用で、24時間365日ユーザーの問い合わせ対応に利用している。
社内の反応
社内では、AIが対応できない契約内容等は人が対応し、一般的な質問はAIが対応する役割分担を進めたいという考え。特に不具合発生時などユーザーがまずAIチャットを参照する傾向が確認され、情報発信手段としての活用意向がある。
今後の展望
AIの効果を最大化し、お客様自身で問題を解決できる割合を高める。契約内容などは人が対応し、一般的な質問はAIが対応する役割分担を進める。AIチャットボットを情報発信の手段としても活用していきたい。
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GMO即レスAIではAIチャットボットの導入から運用支援をおこなっています。月間1,620時間の対応コスト削減実績があります。
株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
101〜300名
非上場
CPIのホスティング事業を基盤に、ウェブサービス事業(ジンドゥー)やコミュニケーションDX事業などを展開
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