GMO 即レスAI AIチャットボットの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜カラーミーショップ
月間803時間の問い合わせ業務削減。カラーミーショップは問い合わせ業務をどのように効率化したのか。
課題・目的
HTMLやCSSなど専門的な内容や決済・返品・送料に関する問い合わせが多く月間で約4
000時間の対応が発生していた。
シナリオ型チャットボット導入時のセルフサービス解決率が2〜3%と低かった。
導入後の効果
AIチャットボットのみで月に発生する問い合わせの約半数を解決できるようになった。
問い合わせ対応にかかる時間を月当たり803時間削減した。
カスタマーサポートが操作が必要な問い合わせに集中できるようになり待ち時間が短縮された。
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導入前の課題
HTMLやCSSなど専門的な内容や決済・返品・送料に関する問い合わせが多く月間で約4
000時間の対応が発生していた。
シナリオ型チャットボット導入時のセルフサービス解決率が2〜3%と低かった。
ヘルプページで解決可能な問い合わせが有人対応のうち約7割を占めていた。
導入の目的
問い合わせ対応時間を削減するため。
セルフサービスでの解決率を向上させるため。
カスタマーサポートの業務を有人対応が必要な問い合わせに集中させるため。
導入後の効果
AIチャットボットのみで月に発生する問い合わせの約半数を解決できるようになった。
問い合わせ対応にかかる時間を月当たり803時間削減した。
カスタマーサポートが操作が必要な問い合わせに集中できるようになり待ち時間が短縮された。
海外からのスパムや関係のない問い合わせを防ぎ問い合わせチケットの管理時間が短縮された。
数名のメンバーがリスキリングにより新しい業務に挑戦できるようになった。
導入の決め手
問い合わせの一次受けをすべてAIチャットボットで対応する導線変更を行ったこと。
有人チャットをクローズしてメールと電話をメインチャネルに変更したこと。
定期的な正誤チェックとナレッジデータの整備・更新を実施したこと。
導入のプロセス
2023年11月にAIチャットボットを導入。導入に合わせて問い合わせ導線を変更し、一次受けをすべてAIチャットボットで対応するように移行。有⼈チャットをクローズし、メールと電話をメインチャネルへ変更。定期的な正誤チェックとナレッジデータの整備・更新を実施。
活用方法
問い合わせの一次受けをAIチャットボットで対応し、セルフサービスで解決できなかった問い合わせのみをカスタマーサポートが対応する運用に変更。定期的に正誤チェックを行いナレッジを更新。
社内の反応
カスタマーサポート側は操作が必要な問い合わせに集中できるようになり、数名がリスキリングして別業務にチャレンジできるようになった。
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GMO即レスAIではAIチャットボットの導入から運用支援をおこなっています。月間1,620時間の対応コスト削減実績があります。
カラーミーショップ
301〜500名
上場
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ホスティング(ドメイン・レンタルサーバー)、EC支援、ハンドメイドマーケット運営、Web制作支援、ネットショップ・EC支援、決済・電子契約等のビジネス支援、マーケティング支援、セキュリティ、リサーチ、情報発信・メディア等(ページのサービスカテゴリを要約)
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