FlashAI、通話中にAIが自動で引き継ぐ新機能「Squads」を提供開始

Squadsは、複数の専門アシスタントを1つの「AI音声チーム」として束ね、通話の用件に応じて担当アシスタントを自動的に切り替える機能です。たとえば、最初に応答するアシスタントが通話内容を確認し、製品や料金の問い合わせは営業担当へ、技術的な問い合わせはサポート担当へ、予約の希望は予約担当へと自動的に引き継ぎます。通話を担当するAIが途中で変わっても会話内容は引き継がれるため、相手は同じ担当者と話し続けているように感じられます。各アシスタントは、動作指示やモデル、音声、ツールなどを個別に設定できます。

Squad Builderというビジュアルな画面で、既存のアシスタントを追加し、最初に応答する「開始アシスタント」と引き継ぎ先を接続するだけで、マルチアシスタントの通話ワークフローを構築できます。各アシスタントには引き継ぎツールを設定し、会話内容や担当業務に応じて別のアシスタントへ通話をルーティングできます。1つのアシスタントに複数の引き継ぎ先を設定することも可能です。チーム全体で共有する設定や変数を、各アシスタントの個別設定と分離して管理できます。また、公開前に「Talk」機能で通話全体をテストし、現在どのアシスタントが対応しているかや引き継ぎのタイミングを画面上で確認できます。

Squadsは着信・発信の両方で利用できます。発信キャンペーンにSquadを接続すれば、1回の通話の中で複数の専門アシスタントを使い分けられます。電話番号に直接接続すれば、着信直後からマルチアシスタントのワークフローで対応できます。通話ログも従来どおり再生・文字起こし・分析できます。想定されるユースケースには、AI受付や企業内交換機、複数部門にまたがるカスタマーサービス、見込み顧客の条件確認から営業担当への引き継ぎ、カスタマーサポートから技術サポートへの引き継ぎ、問い合わせから予約受付への引き継ぎ、製品別・言語別・地域別の専門アシスタントなどがあります。

企業の電話業務は受付、営業、カスタマーサポート、予約受付など多岐にわたります。人手不足が続くなか、AIによる電話業務の自動化への関心は高まっていますが、これまでの音声AIでは1つのアシスタントがすべての業務を1人で担う構成が基本でした。業務が複雑になるほど設定が複雑になり、対応品質を維持することが難しいという課題がありました。Squadsは、この「1体のAIですべて対応する」構造を変え、役割ごとに専門化したAIアシスタントを組み合わせて、人間の組織と同じようにチームで自動化できるようにしました。

A. 複数の専門AIアシスタントが1つのチームとして連携し、通話中に担当を自動で引き継ぐFlashAIの新機能です。

A. 従来は1つのAIアシスタントがすべての業務を担当していましたが、Squadsでは役割ごとに専門化した複数のAIが通話中に自動で交代します。

A. AI受付、複数部門にまたがるカスタマーサービス、見込み顧客の条件確認から営業担当への引き継ぎ、問い合わせから予約受付への引き継ぎなどに活用できます。

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O!Productニュース編集部からのコメント

役割ごとの指示を分けられる点は、複数業務を1体のAIに設定していた企業の比較材料になります。導入時には、引き継ぎ条件と、会話の文脈が次の担当へ正しく伝わるかを実際の用件でテストしたいところです。

引用元：PR TIMES