株式会社コマースフォースは、AIチャットボット「チャットフォース」に、問い合わせ対応の自動化に特化した「CSチャットボット」の提供を開始しました。企業のカスタマーサポート業務では、人手不足や人件費高騰を背景にDX需要が高まっています。コマースフォースはこれまでに500社以上の導入実績があり、そのノウハウを活かして社内外の問い合わせ対応を効率化します。

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ポイント

1
AI型とシナリオ型を組み合わせたハイブリッド対応で24時間365日の問い合わせ自動化を実現
2
既存のECチャットボットと連携し、問い合わせからCV獲得まで一気通貫で支援
3
導入事例では問い合わせ工数最大95%削減、AI自動解決率最大80%を達成

CSチャットボット提供の背景

コマースフォースはこれまで、CV獲得に特化した「ECチャットボット」を中心にチャットボット導入を支援してきました。その中で、電話やメール、SNSでの問い合わせ対応を自動化したいという声や、カスタマーサポート業務の効率化を求める相談が多く寄せられていました。また、深刻化する人手不足や人件費の高騰、生成AI技術の進化を背景に、企業のサポート業務におけるDX需要が急速に拡大しています。こうした顧客ニーズと市場環境を受けて、今回のCSチャットボット提供に至りました。

CSチャットボットの機能

CSチャットボットは、AI型とシナリオ型（ルールベース型）の両方を備えたハイブリッド型のチャットボットです。AI型は、複雑な質問や曖昧な表現にも自然な対話で対応し、24時間365日自動で問題解決を支援します。シナリオ型は、FAQやマニュアルに沿った定型的な問い合わせに、選択肢形式や一問一答で正確かつスピーディーに回答します。社内向けヘルプデスクから顧客対応まで、業種や目的に応じた柔軟な運用が可能です。

導入効果と特徴

CSチャットボットを導入した事例では、問い合わせ対応の工数が最大約95%削減され、AIによる自動解決率は最大約80%に達しました。これにより、コスト削減や従業員の生産性向上、顧客満足度の向上などが期待できます。また、ECカートや予約システム、SNSなど多様な外部サービスとAPI連携し、チャット上で手続きを完結できます。多言語対応やInstagram・LINEなどマルチチャネル設置も可能で、解約抑止シナリオによるLTV最大化も支援します。

チャットフォースの全体像

チャットフォースは、ECチャットボットやCSチャットボットに加え、InstagramやLINE向けのチャットボット、AI接客機能、AIエージェント機能を搭載したオールインワンプラットフォームです。新規顧客獲得からカスタマーサポートまでを一気通貫で支援し、企業のコマース活動全体を支えます。コマースフォースは2017年の創業以来、化粧品や健康食品、アパレル、旅行など多様な業種で500社以上の支援実績を持ち、高速PDCAによる伴走サポートも提供しています。