ロカオプデスク、AIが担当者を選び要点共有する「AIスマート取次機能」を提供開始
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株式会社ロカオプは、AI電話受付サービス「ロカオプデスク」に「AIスマート取次機能」を追加しました。この機能は、電話の問い合わせ内容をAIが把握し、適切な担当者を選んで要点を共有します。人の対応が必要な場合には、AIが追加確認や再取次ぎも行います。お客様は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、担当者は電話に出る前に内容を把握できます。
ポイント
- 1AIが問い合わせ内容から適切な担当者を選定し、接続前に要点を共有
- 2情報不足の場合はAIが顧客へ確認し、内容を補って再取次ぎする仕組み
- 3固定転送と異なり、会話内容に応じて最適な対応先を判断する仕組み
開発背景
AI電話は営業時間外の受電やよくある質問への回答などを自動化してきました。しかし、人による対応が必要な問い合わせでは、転送後の確認や情報共有が担当者に委ねられていました。お客様は同じ内容を説明し直す負担があり、担当者は内容を把握しないまま電話に出るという課題がありました。株式会社ロカオプはこうした課題を解決するため、AIスマート取次機能を開発しました。
AIスマート取次機能の仕組み
AIスマート取次機能では、まずAIオペレーターが電話相手の名前や問い合わせ内容を確認します。その内容をあらかじめ設定された転送条件と照合し、登録済みの担当者や窓口から対応先を選びます。営業時間やアクセスなどAIが回答できる問い合わせにはその場で案内します。人の対応が必要な場合は、選定した対応先へ電話を接続する前に、誰からの電話か、どのような問い合わせかを共有します。担当者は内容を把握したうえで、電話に出るか、追加確認を依頼するか、折り返しなどの別対応にするかを判断できます。担当者が追加情報を必要とした場合、AIがお客様との会話に戻って確認し、内容を補って再取次ぎします。
固定転送との違い
一般的な固定転送では、あらかじめ決めた番号へそのまま転送します。電話に出てから内容を確認するため、お客様は同じ説明を繰り返すことがあります。AIスマート取次機能は、会話内容に応じて対応先を選び、接続前に要点を共有します。情報が不足している場合はAIが確認し、内容を補って再取次ぎします。これにより、お客様と担当者の双方の負担を軽減できます。
活用イメージ
自動車販売・整備店の場合、お客様が「来週の車検予約を木曜日へ変更したい」と話すと、AIが問い合わせ内容から整備・車検担当を選びます。変更希望であることを担当者へ共有し、希望時間が分からない場合はAIがお客様に確認します。時間を補ったうえで再び担当者へ取り次ぎます。新車・中古車の購入や下取り・査定は車両販売担当へ、営業時間や駐車場などの一般案内はAIが回答するなど、問い合わせ内容に応じた振り分けが可能です。
今後の展開
株式会社ロカオプは、提供開始後の利用状況やお客様からの意見をもとに、転送条件の設定や追加確認、接続できない場合の対応などを継続的に改善します。あわせて、業種ごとの活用例や設定方法を蓄積し、店舗や企業が自社の電話対応に合った一次受付体制を構築できるよう支援していく予定です。
Q&A
Q. AIスマート取次機能とは何ですか？
A. 電話の問い合わせ内容をAIが把握し、適切な担当者を選んで要点を共有する機能です。情報が不足している場合は、AIがお客様に確認して再取次ぎも行います。
Q. 固定転送と何が違うのですか？
A. 固定転送はあらかじめ決めた番号へそのまま転送しますが、AIスマート取次機能は会話内容に応じて対応先を選び、接続前に要点を共有します。
Q. 担当者はどのように対応を判断できますか？
A. 電話に出る前に共有された内容を確認し、そのまま応答するか、追加確認を依頼するか、折り返しなどの別対応にするかを判断できます。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
車検予約の変更を電話で伝える場面、担当者に事前共有されるのは助かりますね。お客様も説明の繰り返しが減りそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
