KARAKURI chatbotの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社高島屋
課題・目的
オンラインストア利用者の急増により問い合わせ件数が大幅に増加した。
カスタマーセンターの対応が追いつかず電話応答率が低下した。
メール返信が遅延する状況が発生した。
導入後の効果
チャットボットを複数の問い合わせ発生箇所に設置して活用している。
起動メッセージの出し分けなど運用工夫により満足度と利便性が向上した。
VOCを活用してシステム改修や案内改善などサービス改善に結びつけている。
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導入前の課題
オンラインストア利用者の急増により問い合わせ件数が大幅に増加した。
カスタマーセンターの対応が追いつかず電話応答率が低下した。
メール返信が遅延する状況が発生した。
導入の目的
お客様の利便性向上を図る。
カスタマーセンターの電話応答率を向上させる。
問い合わせ対応の自動化によるコスト削減を図る。
顧客体験を向上させ、売上に対する問い合わせ比率を下げる。
導入後の効果
チャットボットを複数の問い合わせ発生箇所に設置して活用している。
起動メッセージの出し分けなど運用工夫により満足度と利便性が向上した。
VOCを活用してシステム改修や案内改善などサービス改善に結びつけている。
画像を使った会話設計などにより視認性と満足度が向上した。
有人チャットの活用拡大を検討するなどデジタル化を進めている。
導入の決め手
人手と時間をかけずに運用できる点が決め手だった。
情報をリアルタイムに把握・反映できる点を重要視した。
VOCを活用して根本原因の把握やサービス改善に貢献できる提案があった。
全体最適の考え方に合致していたこと。
導入のプロセス
2022年3月から運用開始。候補ベンダーの提案を公平に比較検討し、既存ベンダーからKARAKURI chatbotへ切替えを決定。サポートページやログインページ、催事ページなど問い合わせが発生しやすい箇所に順次設置し、起動メッセージの出し分けやVOC活用、画像を用いた会話設計などの運用工夫を行いながら日々メンテナンスしている。
活用方法
サポートページ、ログインページ、催事ページ（お中元・お歳暮等）など問い合わせが発生しやすい箇所に設置。催事ごとに起動メッセージを出し分け。VOC（顧客の声）を管理画面のレポートで把握し、システム改修やFAQ最適化、関連部署への情報提供に活用。画像を多用し視認性を高めた会話設計。有人チャットは購入フローで活用中で拡大検討。
社内の反応
サイト制作部署や広告担当部署など関連部門からチャットボットに寄せられる意見提供を求められ、管理画面の実数値を根拠として施策に反映している。
今後の展望
チャットボットの継続的なメンテナンスとユーザーフィードバックに基づく改善、FAQコンテンツの最適化、注文情報や会員情報をチャットボットに連携して問い合わせのデジタル化を推進、有人チャットの活用拡大によるリアルタイム対応強化。
AI事例マッチ度診断
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