DECA カスタマーサポートの導入事例
サービス詳細導入企業｜オルビス株式会社
[後編]オルビス、オンライン接客ツールで美容部員とのカウンセリングを提供し、LTV向上
![[後編]オルビス、オンライン接客ツールで美容部員とのカウンセリングを提供し、LTV向上](https://storage.googleapis.com/oproduct-bucket/products/interviews/screenshot/9130822_6086007515f8486c8c5dfbfce659dd8a_large.webp)
掲載日: 2023/12/13
課題・目的
以前のツールは予約機能のみで、予約ツールと接客ツールが別だったため運営が煩わしかった
無人店舗構想の中でオンライン接客ツールを導入する計画が持ち上がったため
予約から接客までをワンストップで行えるツールが必要だったため
導入後の効果
予約ツールと接客ツールの一本化と即時接客機能追加によりお客様の利便性が向上し、リピート利用がしやすくなった
カウンセリング新規の方が着実に増えている
運営の煩わしさが低減され、接客の質に注力できるようになった
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
以前のツールは予約機能のみで、予約ツールと接客ツールが別だったため運営が煩わしかった
導入の目的
無人店舗構想の中でオンライン接客ツールを導入する計画が持ち上がったため
予約から接客までをワンストップで行えるツールが必要だったため
導入後の効果
予約ツールと接客ツールの一本化と即時接客機能追加によりお客様の利便性が向上し、リピート利用がしやすくなった
カウンセリング新規の方が着実に増えている
運営の煩わしさが低減され、接客の質に注力できるようになった
オンライン接客直後の満足度アンケート回答率が約70％に伸長し維持できている
美容部員がアンケート内容をすぐ確認でき、モチベーション向上や課題改善に活用できている
現在99%という非常に高い満足度が実現でき、LTVの向上につながっている
導入の決め手
予約接客機能と即時接客機能の2つを兼ね備え、ワンストップで行える機能性
手厚いサポート体制
導入のプロセス
現場のシフトの組み方を見直し、システムの設定と連動し、必要に応じてサービス実施のためのシステム開発もギブリー社が同時に行い、お客様にとってベストなオペレーションの方法を検討し、起こりうるトラブルを想定してマニュアル化した。
活用方法
新商品の事前案内、購入後のアフターフォロー、男性向けの相談対応、カウンセリング直後のアンケート回収とPDCA
社内の反応
サポートチームのスピーディな伴走体制は、まるで同じチームで動いているかのような一体感を感じるほどで、とても頼りになった。
今後の展望
予約接客と即時接客を活用し、通販と店舗のお客様のどちらが最終的なLTV向上につながるのかを模索しながら、新たな機能や提供価値を作っていく。無人店舗を全国的に広げ、DECAオンライン接客が商品の価値を丁寧に伝えることに貢献していく。
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[前編]オルビス、オンライン接客ツールで美容部員とのカウンセリングを提供し、LTV向上
導入の効果ECサイト利用者のオンライン接客利用機会が多いことが判明
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