DECA カスタマーサポートの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社チームスピリット
月208時間削減した、Salesforce×生成AIを活用したカスタマーサポート改革~構築だけで終わらせない、チームスピリットの「現場で育てる」AI活用~
課題・目的
月間1,200件の問い合わせ対応により工数がひっ迫していた
必要な情報を迅速に検索できない状況が続いていた
担当者の習熟度による回答品質のばらつきが生じていた
導入後の効果
月間208時間の工数削減を実現
生産性が約1.3倍に向上
新人でも月200件以上対応できる体制が整った
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
月間1,200件の問い合わせ対応により工数がひっ迫していた
必要な情報を迅速に検索できない状況が続いていた
担当者の習熟度による回答品質のばらつきが生じていた
人員不足により改善業務が停滞していた
導入の目的
現場のフィードバックをもとにAIを継続的に改善する共創プロセスを構築するため
導入後の効果
月間208時間の工数削減を実現
生産性が約1.3倍に向上
新人でも月200件以上対応できる体制が整った
回答品質の平準化によりベテランの負担が大幅に軽減された
多くの問い合わせに当日中の一次回答が可能となり顧客満足度が向上した
導入の決め手
日常業務がSalesforce上で行われているため、外部のAIツールに切り替える設計を避けたかった
ギブリーがAIとSalesforceの両方に深い知見を持ち、伴走型の支援スタイルが自社のニーズに合致していた
導入のプロセス
Service CloudにEinsteinを組み込み、ケース登録後に関連ナレッジや過去事例を提示し、生成AIが回答案を自動作成する仕組みを構築。リリース後は2ヶ月間の集中改善期間を設け、現場のフィードバックをもとに継続的な精度向上を行った。
活用方法
オペレーターがケースを開くと「回答を生成する」ボタンで数秒で回答案と根拠ナレッジが提示され、内容をチェック・微調整して送信する。
社内の反応
現場メンバーはAIにより心理的負担が軽減され、捻出された時間で自らプロンプト改善やナレッジ磨き上げに取り組むようになった。
今後の展望
AIの回答を見極める力を育成する新しいオンボーディングプログラムを構築し、将来的には自己解決を促す仕組みづくりへと発展させ、サポート業務を高度化していく。
「自社データ×ChatGPT」で顧客対応を自動化する、AI-FAQ / AI-チャットボットを搭載したカスタマーサポートツールです。
株式会社チームスピリット
IT・通信業界
101〜300名
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東京都
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