RICOH Chatbot Serviceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜リコージャパン株式会社
「RICOH Chatbot Service」が問い合わせの90%に対応!手軽に問い合わせできる利点を活かして顧客接点を強化
課題・目的
契約数増に伴いお客様からの問い合わせが増加しカスタマーサポートチームの業務負担が大きくなっていた
問い合わせ対応に追われてカスタマーサクセスに手が回らなかった
メール対応だけではお客様の生の声を集約するのが難しかった
導入後の効果
チャットボットが全問い合わせの90%に対応し業務負担が軽減した
カスタマーサクセス施策を実施できるようになった
問い合わせ内容からお客様の悩みを把握しサービス改善に反映できるようになった
まとめ
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導入前の課題
契約数増に伴いお客様からの問い合わせが増加しカスタマーサポートチームの業務負担が大きくなっていた
問い合わせ対応に追われてカスタマーサクセスに手が回らなかった
メール対応だけではお客様の生の声を集約するのが難しかった
導入の目的
チャットボットで問い合わせに対応し顧客接点を強化する
手軽に問い合わせできる環境を整える
導入後の効果
チャットボットが全問い合わせの90%に対応し業務負担が軽減した
カスタマーサクセス施策を実施できるようになった
問い合わせ内容からお客様の悩みを把握しサービス改善に反映できるようになった
導入の決め手
頻度の高い質問をチャットボットで対応できれば工数削減ができると考えた
導入のプロセス
まず頻度の高い質問の洗い出しを行い、元になるQAを精査した後チャットボット上にセット。内部テストを約2週間実施し、2023年2月にお客様向けにリリース、同年4月に当社営業向けにも公開した。週1回の定例会でログを確認しQAメンテナンスを実施、Q&A改善提案オプションも活用している。
活用方法
チャットボットが問い合わせの90%を自動対応し、サポートチームは残りの対応に集中。ダッシュボードで質問内容を確認しサービス改善に活用。
今後の展望
基本的な質問のQAを充実させ、チャットボットで大抵の質問に回答できる状態にしたい。改正電帳法の完全施行に伴う問い合わせ増加や変化にスピード感をもって対応できる体制を整えたい。
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リコージャパン株式会社
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