RICOH Chatbot Serviceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社トーエル
画像を活用してわかりやすさ抜群! 「RICOH Chatbot Service」がお客様の疑問をスムーズに解決
課題・目的
機器操作などのお問い合わせに対して、画像などで容易にお客様に説明できる仕組みが必要だった
定型的なお問い合わせを効率良く対応することで、コールセンター全体の業務効率を向上させたかった
ネット環境などを活用した、お客様にとってより利便性の高い情報収集・疑問解消の手段を提供したかった
導入後の効果
RICOH Chatbot Serviceから簡単に必要な画像や動画を参照できるようになり、お客様の疑問を素早く解消できるようになった
定型的な質問の多くをRICOH Chatbot Serviceで自動対応。コールセンター全体の業務効率が向上した
24時間365日、いつでもお客様が容易に疑問点を解消できる環境を整えることができた
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
機器操作などのお問い合わせに対して、画像などで容易にお客様に説明できる仕組みが必要だった
定型的なお問い合わせを効率良く対応することで、コールセンター全体の業務効率を向上させたかった
ネット環境などを活用した、お客様にとってより利便性の高い情報収集・疑問解消の手段を提供したかった
導入の目的
画像などで容易にお客様に説明できる仕組みが必要だった
定型的なお問い合わせを効率良く対応することで、コールセンター全体の業務効率を向上させたかった
ネット環境などを活用した、お客様にとってより利便性の高い情報収集・疑問解消の手段を提供したかった
導入後の効果
RICOH Chatbot Serviceから簡単に必要な画像や動画を参照できるようになり、お客様の疑問を素早く解消できるようになった
定型的な質問の多くをRICOH Chatbot Serviceで自動対応。コールセンター全体の業務効率が向上した
24時間365日、いつでもお客様が容易に疑問点を解消できる環境を整えることができた
チャットボットへのお問い合わせ数は昨年10月月500件から今年6月月2,000件超に増加。コールセンターのオペレーター約1名分の余裕が生まれている
導入の決め手
非常に取り扱いが簡単なこと
画像やPDFなどへのリンクを容易に設定できること
将来を見越して他システムとの連携が可能であること
コストパフォーマンスに優れたツールであること
導入のプロセス
導入にあたり、コールセンターやデザイン制作チーム、情報システム室など各部署横断で特命チームを結成。初期のQAはコールセンターへヒアリングした内容とサイトに掲載したFAQを基に作成。コーポレートサイトやFAQ、マイページなどにRICOH Chatbot Serviceの入り口を設置。リコージャパンからのアドバイスでチャットボットアイコンに動きを付けたところアクセス数が大幅に向上。稼働後もほぼ毎日のペースでQAやシナリオを改善している。
活用方法
ガス停止時の復帰手順を画像付きで説明、ウォーターボトル処分方法の動画へ誘導、引っ越しシーズンのガス開栓手続き画面への直接リンクを提供。定型的なお問い合わせを自動対応している。
今後の展望
APIによる外部連携を積極的に進めたい。LINEとの連携をさらに進め、基幹系とも連携して人が行っている処理もLINEを通じてできるようにしたい。例えば、お勧めの商品を尋ねたらセール中の商品をお勧めし、注文まで完結できるようにしたい。
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