東急社宅マネジメント、音声AI「アイブリー」で電話応対を月800時間超削減

公開日:2026年05月20日

AIボイスボット

東急社宅マネジメント株式会社は、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRyと協力し、全14回線に同AIを本格導入しました。これにより、年間10万件を超える電話問い合わせの一次受付を90%以上自動化し、担当者が電話対応に費やす時間を月間800時間超削減しています。人手に頼った対応による非効率やデータのブラックボックス化といった課題が、今回の導入で大きく改善されました。

この記事をシェア

ポイント

1
全14回線の一次受付をAIが代行し、90%超の自動化を達成した
2
月間800時間超の応対時間を削減し、付加価値業務へ人材を振り向けた
3
受電データを可視化し、問い合わせ分析による業務改善サイクルを確立した

人海戦術に頼った電話対応の限界

東急社宅マネジメントは約6万9000戸の社宅を管理し、契約や手続きに関する電話が年間10万件以上寄せられていました。繁忙期には60名規模の派遣スタッフを動員する人海戦術が常態化し、担当者が本来業務を中断せざるを得ない状況でした。受電件数や対応状況の可視化もできず、生産性向上が急務となっていました。

アイブリー導入で実現した3つの改善

全14回線にアイブリーを導入したことで、一次受付の90%以上を自動化し、月間800時間超の受電対応時間を削減しました。問い合わせ内容に応じて自動分類し、適切な部署へ即座に連携する仕組みを整えました。これにより担当者は契約確認や手続きなどの付加価値の高い業務に集中できる体制が整いました。また、電話対応のブラックボックスを解消し、受電件数や問い合わせカテゴリをデータで可視化。頻出する質問を音声ガイダンスに誘導することで、取次ぎ件数の削減と対応品質の標準化も進んでいます。担当者間の属人化も解消され、チーム内の業務負荷が均等化されました。

データを活用したさらなる顧客体験向上へ

今後の展開として、東急社宅マネジメントは年間10万件にのぼる対話データの分析を計画しています。これまで活用が難しかった問い合わせの音声データを構造化し、潜在的なニーズの把握やサービス改善につなげます。応答精度の継続的な向上も図りながら、担当者が個別対応に注力できる領域をさらに広げ、顧客満足度の向上を目指します。

現場主導の柔軟な運用が決め手に

東急社宅マネジメントの後藤氏は「導入の決め手は限られた期間でスムーズに始められるスピード感と、現場主導で即座に設定を変更できる柔軟さでした」とコメントしています。IVRyの奥西氏も「電話の自動化だけでなく、対話データの可視化が人的資本の最大化につながる一歩です」と述べており、両社はデータドリブンな顧客体験の提供に向けて連携を続けています。