Verbexの音声対話AI、大嶌屋の通販受注電話に本導入決定
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株式会社Verbexは、食品通信販売を手掛ける株式会社大嶌屋の受注電話対応業務に、リアルタイム音声対話AIを本格導入することを発表しました。通販受注は会話の難易度が高い業務ですが、実証実験で約60%の電話をAIが対応する成果を確認。繁忙期の受注機会ロスを減らし、売上拡大につなげます。
ポイント
- 1約60%の電話をAIが対応し、注文商品の聞き取り精度は98%を記録
- 2高齢者や方言話者も多い食品通販という難易度の高い領域での実用化
- 3単なる自動化ではなく、受注機会損失の抑制と顧客体験向上を両立
実証実験で高い成果を確認
大嶌屋では、特定商品の販促時やテレビ放映時に電話が集中し、対応しきれない「あふれ呼」が課題でした。食品通販の受注は、商品名や住所の正確な聞き取りが必須で、高齢者や方言への対応も必要となるため、一般的な自動応答では難易度が高い業務です。
Verbexと大嶌屋は、こうした課題を解決するため実証実験を実施。その結果、約60%の電話についてAIが折り返し不要で対応し、注文商品の聞き取り精度は98%、注文個数は95%という高い成功率を記録しました。この成果を受け、本導入が決定しました。
目指すのは受注機会の損失抑制
今回の導入は、単なる業務の省人化が目的ではありません。大嶌屋とVerbexが目指すのは、「買いたいと思った瞬間に、きちんと注文できる」顧客体験の実現です。AIが一次対応を担うことで、電話が集中する時間帯の受注機会損失を抑制します。
同時に、人のオペレーターは、より複雑な対応や判断が必要なケースに集中できる環境を整えます。これにより、業務負荷の軽減と顧客体験の底上げを両立させ、売上の継続的な拡大に貢献することを目指しています。
通販受注に特化した技術開発を継続
Verbexは、本導入後も大嶌屋と連携し、通販受注に最適化した技術の改善を進めます。具体的には、会話の割り込みに対応する日本語対話制御の精度向上、氏名や住所などの固有名詞を正確に聞き取る音声認識の強化、複数商品の注文など複雑な会話フローへの対応を進めていきます。
同社は、独自の音声対話技術を研究開発するAIスタートアップです。すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有しており、今回の事例を高難度領域における音声AIの社会実装の一歩と位置づけています。
Q&A
Q. Verbexの音声対話AIとは何ですか？
A. 食品通販の受注電話を、人のように自由な会話で受け答えできるAIです。高齢者や方言を含む話し方にも対応し、商品名や個数を高い精度で聞き取ります。
Q. 大嶌屋の業務にどのような効果が期待されますか？
A. 電話が集中する時間帯の受注機会ロスを減らせます。AIが約60%の電話を対応するため、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できる環境が整います。
Q. このAIは他の自動音声応答と何が違いますか？
A. 単なる案内や選択肢の読み上げではなく、商品注文という具体的な商談を完結させられる点が異なります。実証実験では商品名の聞き取り精度が98%でした。
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O!Productニュース編集部からのコメント
食品通販の受注という、方言や固有名詞の聞き取りが必須の難しい領域で約60%をAI対応できたのは大きいですね。インフォマーシャル後の電話集中時、受注ロスで悩むEC担当者には参考になる事例です。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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