AIボイスボット「commubo」、生成AIの文脈理解で電話を自動転送する新機能をリリース

公開日:2026年03月17日

AIボイスボット

株式会社ソフトフロントジャパンは、AIボイスボット「commubo」に、生成AIが会話内容を理解して適切な対応先へ自動転送する機能を追加しました。生成AIの誤回答リスクを懸念する声がある中、AIと人を役割分担する「ハイブリッド型」の運用を促す機能です。一次受付業務の効率化と顧客体験の向上を両立するソリューションとして注目されます。

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ポイント

1
生成AIが曖昧な問い合わせ内容をヒアリングし、コールの目的を特定
2
内容に応じて、AIが回答、シナリオ型ボット、人のオペレータへ自動転送
3
ハイブリッド運用の設計と転送ルールを、ユーザー自身がノーコードで設定可能

背景：フロント業務への生成AI活用には慎重論も

コンタクトセンターの電話応対業務では、生成AI型ボイスボットの導入が進んでいます。しかし、顧客と直接対話するフロント業務では、誤回答（ハルシネーション）のリスクや、想定外の質問への対応を懸念する声があります。ソフトフロントジャパンは、生成AIの特性を踏まえ、「どこに使うか」という運用設計が重要だと考えています。

ハイブリッド型応対モデルを実現する転送機能

同社が提案するのは、生成AI型ボイスボット、従来のシナリオ型ボイスボット、人のオペレータが役割分担する「ハイブリッド型応対モデル」です。新機能では、生成AIが自然な対話で顧客の問い合わせ意図を聞き取り、内容に応じて最適な対応先へ自動で電話を転送します。

これにより、単純な問い合わせはAIが処理し、複雑な案件は人に引き継ぐといった「適材適所」の運用が可能になります。限られた人員で運営を最適化しつつ、顧客が適切な窓口にスムーズにたどり着ける体験を提供することを目指しています。

ノーコードで自社業務に合わせた設計が可能

このハイブリッド型の運用フローは、ユーザー自身がノーコードで設計できます。新しい転送機能の分岐ルールや転送先の設定も、画面上の操作で行えます。自社の業務に合わせた運用を内製でコントロールできるため、ブラックボックス化せず、段階的な改善を繰り返すことが可能です。

実際に「commubo」を導入する株式会社フルタイムシステムの清水尚登室長は、「生成AIが問い合わせ内容を整理して適切な対応先につなげる仕組みにより、オペレータは専門的な対応に集中できるようになる」と期待を寄せています。

代表電話窓口を想定したデモ動画も公開

同社は、企業の代表電話窓口を想定した会話デモ動画を公開しました。生成AIが「担当部署の特定」や「問い合わせ種別の切り分け」といった高度なヒアリングを行い、適切なルートへ引き継ぐ一連の流れを確認できます。このような一次受付業務は、自治体の窓口やテクニカルサポートなど、問い合わせが多岐にわたる場面での活用が想定されています。