オートバックスFCアイエー、音声AI「アイブリー」で電話応答率50%→90%に改善

厚生労働省の調査によると、自動車整備・修理工の有効求人倍率は5.09倍と全職種平均（1.14倍）を大きく上回っています。アイエーでも、1件の予約応答に5〜10分かかる電話業務がボトルネックとなり、本来の接客や整備業務が圧迫されていました。また、専門的な問い合わせはベテランスタッフに集中し、負担の偏りも課題でした。

アイエーでは、アイブリーの導入により、単なる効率化を超えた経営改革を実現しています。

第一に、受電の60%以上を自動化し、人件費依存のモデルから脱却。人的資源を売上創出や顧客満足度向上などの戦略業務に集中できる環境を構築しました。

第二に、電話を「アプリ会員獲得のエンジン」として再設計。月間のアプリ予約数は導入前の約4倍に増え、年間で約10万人のアプリ会員を新たに獲得しました。これにより、1回限りの電話予約から、顧客情報を蓄積できるデジタル接点への定着を促し、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指しています。

第三に、従業員の精神的負担の軽減です。鳴り止まない電話への対応負担が減り、通話録音機能によるカスタマーハラスメントの抑制効果もあり、職場の心理的安全性が向上しています。

株式会社アイエーの倉智俊行執行役員は、「導入後は、鳴っている電話が『売上に直結する重要なもの』だと判断しやすくなった」と述べ、接客に割ける時間が増えたと効果を語ります。

サービスを提供するIVRyの奥西亮賀代表取締役は、「単なる効率化ではなく、スタッフが本来価値を発揮すべき『本質的な業務』に集中できる環境を作ることが重要」とコメントしています。

A. 24時間365日、電話応答を自動化する音声AIサービスです。通話内容の文字起こしや分析、他の業務システムとの連携も可能です。

A. 単なる案内ではなく、会話の流れに沿って顧客をアプリ予約へ誘導するなど、業務成果に直結する対話ができる点が特徴です。

A. 業種や規模を問わず導入されており、これまでに98業種以上、累計5万件以上のアカウントが発行されています。

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• https://ivry.jp/pr/ycjosh48p5/
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O!Productニュース編集部からのコメント

電話をアプリ会員獲得の入口に変えた発想が秀逸ですね。深刻な人手不足に悩む小売・サービス業の店長さんには、特に参考になりそうです。

引用元：PR TIMES