デフィデ、コールセンター向けAIボイスボット「chai+」に双方向通話機能を追加

デフィデが新機能を開発した背景には、コールセンター業界が抱える二つの社会課題があります。一つは慢性的な人手不足です。業界の離職率は約20%と高く、新人に限ると1年以内に5人に1人が離職する企業も少なくありません。もう一つは、顧客からのいやがらせ「カスタマーハラスメント」の深刻化です。こうした電話はオペレーターの離職を加速させる要因となっています。

新たに追加されたAIボイスボットは「Full Duplex」方式を採用しています。これは、相手が話している最中でも文脈を理解し、自然に割り込んで会話を続けられる技術です。一問一答型の従来システムとは異なり、より人間らしい対話体験を実現します。社内のナレッジベースと連携しているため、FAQや製品情報に基づいた正確な応答が可能です。

この機能は、オペレーターの業務負荷軽減を大きな目的としています。感情的なクレーム電話は、AIがまず冷静に受け付け、必要に応じてのみ人間のオペレーターに引き継ぎます。これにより、オペレーターは精神的負担の大きい対応から守られ、より複雑な案件に集中できる環境を整えます。また、AIによる24時間365日の自動応答で、顧客の待ち時間をゼロに近づけ、人件費の削減にもつながるとしています。

デフィデの山本哲也代表取締役は、「AIを『人を守る盾』として設計した」とコメント。単なる自動応答の延長ではなく、人とAIの最適な協業を目指す考えを示しました。同社の「chai+」は、独自の検索技術により96%以上の応答精度を達成しており、この技術を音声対話に応用した形です。

A. 相手が話している途中でも割り込んで会話できる、人間らしい双方向通話が可能なAI音声応答システムです。

A. 一方的に案内を流すのではなく、顧客の発言をリアルタイムで理解し、対話形式で応答を続けられる点が大きく異なります。

A. コールセンターやカスタマーサービス部門を持つ企業が、人手不足の解消とオペレーターの負担軽減を目的に導入を検討しそうです。

• Full Duplex 対応 AIボイスボット｜chai+
• https://www.defide-ix.com/
• https://lp.chatbothub.ai/

O!Productニュース編集部からのコメント

感情的ないやがらせ電話をAIがまず受け止める仕組みは、現場のオペレーターにとっては大きな安心材料になりそうです。深夜や休日のシフトを組む負担も減らせそうです。

引用元：PR TIMES